導入事例

Twilio が提供する 0120 番号を利用して、お申し込みを音声ガイダンスで 24 時間受け付け

『ブランディア』は、ブランド品の宅配買取サービスです。お申し込みのあったお客様へ宅配キットと呼んでいる段ボールや梱包資材一式をお送りし、そこに、売りたい商品を詰めて返送していただき、査定・買取を行うサービスです。往復の送料をはじめ、すべて無料でご利用になれます。店舗を持たず、インターネットに特化して営業しており、取り扱いブランドの多さが特徴です。宅配だと時間がかかるイメージがありますが、お申し込みを24時間受け付けているほか、一部宅配キットの即日配送や即日振込を行っており、最短2日で取引が完了します。

「音声録音」で24時間お申し込みを受付

Twilioが提供する0120番号を利用して、お申し込みを音声ガイダンスで24時間受け付けています。
お客様にはダイアルプッシュ、音声録音の機能を通して、お申し込み内容を登録していただきます。登録が完了すると、お客様情報は当社の基幹システムにシームレスに取り込める仕組みを構築しています。

『ブランディア』では、インターネットからのお申し込みはもちろん、電話、FAXからのお申し込みにも対応しています。利用実績が60万人を突破し、サービスが順調に拡大する一方、社内ではカスタマーサポート部門のリソース不足に悩まされていました。
また、営業時間外に電話でも対応してほしいというお客様からのニーズに応えるため、社内のシステム部門からTwilioの活用の提案があり、採用が決まりました。

お客様にあった連絡手段で好きな時間にお申し込みで受注増

トークスクリプト（電話でのご案内の内容）を詰める作業に2日ほどかかりましたが、開発工数自体は1日もかかりませんでした。
また、開発のしやすさにくわえ、APIを使用してデータの取得も容易にできるので、PDCAサイクルを回しながらの改善がスピーディに行えることもTwilioの大きなメリットだと思います。

お客様それぞれが適した手段（ウェブ、電話、FAX）、好きな時間でお申し込みをできるため、お申し込み数が増加しました。
また、リリース初日から音声ガイダンス受付からの申し込みがあり、需要があることを改めて実感いたしました。