導入事例

コミュニケーションミスが障害を見逃した。そんな経験から自社ツールの開発へ

発生したインシデントを一元管理できるツール、それが『Reactio』です。『Reactio』は、トラブルや障害が起きたときに、そのトラブルや障害対応する人たち（エンジニアやウェブデザイナーなど）へ向けて、一斉に電話をかけられるツールです。電話をかけたいメンバーを選択し、電話で伝えたい内容をタイピングして入力します。発信ボタンを押すとそのメンバーへ一斉に電話がかかり、タイピングした内容が音声となって再生されるというものです。
プロジェクトやサービス、部署などに応じてチーム編成ができるようになっています。また、それぞれのトラブルや障害ごとにカテゴリーを作ることができ、事象発生から対処までのプロセスをまとめられます。履歴となって保管されるので、後日振り返ることも可能です。関係者の連絡先管理、一斉連絡、コミュニケーション、インシデント管理が一元管理できる新しいツールです。

「人と人をつなげる」という企業理念を目指し、社内業務の改革に乗りだす

株式会社GaiaX 佐々木 様、菊池 様

ある障害が起き、それに気付いたサービス側の社員が運用部門の社員へ連絡をし、その対応をしてもらうよう依頼をしました。その直後に関連する別の障害が起きたのですが、サービス側の社員は運用部門の社員はまだ最初に起きた障害の対応をしているはずだから、この2つ目の障害に関しても既に気付き対応しているだろうと考え、運用部門の社員へ連絡をしなかったのです。ですが、実は最初に起きた障害はすでに対応済みでクローズしていて、運用部門の社員はその2つ目の障害を知らないままでした。要するに、2つ目の障害は放置されたような形になったのです。完全に社内のコミュニケーション不足が原因でした。

弊社の企業理念の中に、「人と人をつなげる」というものがあります。このような理念を掲げているにも関わらず、社内の業務の中で人と人が繋がっていないよね、これではいけないよね、という話になり、これはなんとか解決させなくてはと思いました。そこで、トラブルや障害時に関係者全員で情報共有やコミュニケーションが取れ、且つ事象発生から対処まで管理できるツールを開発することになりました。

Twilioを利用し、テキスト内容を音声化して関係者に一斉通話。障害を確実に把握可能に

2013年の春頃から開発をはじめて、1年半ほど社内で運用していたのですが、徐々に社内から、これってサービスとしてリリースできるのでは？という声が上がってきました。開発するとき、たまたま社内の開発のリソースが空いていて、機能の充実はもちろんですが、UIもリッチにできていまして、外でも通用するクオリティだったのです。弊社では新規事業プランコンテストの「クロススタートアップ」制度というのがあるのですが、そこで採択され、2015年1月に正式にサービスとしてリリースすることが決まりました。リリース日は、2015年5月11日です。

障害やトラブルが発生したとき、担当者へ連絡する手段は、メール、チャット、最近だとSNSとか、いろいろな方法があると思います。ですが、一番有効であるのはやはり電話だと思います。相手が確実に受けたことがわかるわけですから。通常の電話だと1対1が主になりますが、Reactioはリスト化された全員へ電話を一斉発信ができます。伝えたいことをタイピングで入力して、電話発信のボタンを押すだけです。電話と一斉発信ができるという部分でTwilioにたどり着きました。

Twilioは開発チームのメンバーが見付けてきました。恐らく、Twilioが日本で提供されはじめたばかりの頃だったと思います。ツールを作ったのが2013年春頃でしたのでタイミング的にも最適でした。見付けてから直ぐに実装して作り始めたイメージです。実装している最中でも、ここはどうしたらいんだろうとか、これは困ったなというようなことが一切なかったので、Twilioは非常に実装しやすかったです。

Twilioは、電話や一斉発信という部分で使われています。Reactioは監視システムと連動しており、トラブルや障害を監視システムが感知するとReactioへ通知が来るのですが、この通知の部分にもTwilioが使われています。

Twilioの柔軟な料金が、サービスの安価な提供を可能に

Reactioは、10名からのプランでご用意しています。1ユーザーにつき10コール無料でついており、10ユーザーそれぞれに10コールついているので、100コール分無料で使用できます。コール数や利用人数の追加をする毎に別途料金が発生します。Reactioのプランや課金方法は、電話のコール数に応じて設定してあるので、電話が機能面でも料金面でもReactioの軸になっています。

ターゲットは、ウェブサービスやアプリケーションなど、サービス稼働のために基盤システムを運営している企業で、インフラと基盤が分かれているところであればどこでもターゲットになります。あらゆる業種や企業がターゲットになるので、今後広報や宣伝に力を入れて販売していきたいと思います。