導入事例

株式会社GRACE

Twilioで効果を可視化し、より質の高いサービスを提供へ

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横浜を拠点にしている株式会社GRACEでは、板金修理から車検整備、販売、買取まで自動車のトータルサポートを行う自動車修理販売「buv japan(ブーヴジャパン)」を運営しています。自動車修理のランディングページによって異なる成果を可視化するために「Twilio」を導入。buvとして品質の高いサービスを多数の工場向けに展開できるようになりました。

twilio導入後の作業フロー図

課題

  1. 問い合わせを正確に把握して成果報酬型に切り替えたい。
  2. GRACEのサービスをうまく活用できずに離脱してしまう流れを減らしたい。

解決方法

  1. Twilioで入電件数を正確に把握する。
  2. Twilioの通話録音機能(Recording)を活用し内容を分析する。

効果

  1. 入電件数を正確に把握し成果報酬型へ切り替えた。
  2. 成果が異なる原因を通話内容から推し量れるようになった。
  3. より手厚いサービスをお客様に提供できるようになった。

導入までの経緯

似通ったサイトでも成果に差が出る理由を知りたい

株式会社GRACE Manager 日浦 涼 様

株式会社GRACE Manager 日浦 涼 様

GRACEは、板金修理から車検整備、販売、買取まで自動車のトータルサポートを行う自動車修理販売「buv japan(ブーヴジャパン)」、全国に約25店舗ある「買取屋さんグループ」、黒毛和牛焼肉「ITADAKI」、居酒屋業態の「焼き鳥と季節料理あかり」などの事業のほか、Webサイト制作やリスティング広告・ウェブマーケティングまで幅広く展開しています。

2013年から、自動車修理に特化したWebサイトを数多く手がけてきました。デザイン・広告設定を似通ったものにしても、サイトによって問い合わせや入庫に大きな差が発生。売上が増加した修理工場がある一方、隣接地でも売上に繋がらない工場があり、当社のサービスから離脱する流れも生じていました。

また、問い合わせなど入電数は、工場からの申告に頼っており、入電数を正確に把握する仕組みの導入と、当社が提供するサービスを成果報酬型へ切り替えたいと考えていました。

入電数の計測と通話録音のためTwilioを導入

株式会社GRACE Director 大野 由貴 様

株式会社GRACE Director 大野 由貴 様

これらの問題を解消するために、2015年からTwilioを導入しています。当時、専用電話番号の発番と転送ができるサービスがほとんどなく、当社の代表(沢村優太氏)が見つけてきたのですが、革命的なサービスだと感じすぐに導入に向けて動き出しました。

良かった点は、クラウド型APIということと従量課金ということから、すぐにスタートでき且つスモールから始められたことです。会社や提供したいサービスに合っているか、入電数の調査が正確に行えるか、使いながら確認していきました。エンドユーザーからの問い合わせ履歴を取るのと同時に、通話の録音もTwilioで行っています。エンドユーザーが「050-」から始まる番号にかけると、修理工場に電話を転送するだけでなく、工場で当社が用意するコールセンターで電話対応をしています。

入電数の確認ができたので、次にコール課金をするための管理システムを組んでいきました。開発期間は半年くらいかも知れませんが、気づいたらできあがっていた感じです。これらのことにより、体感でしかわからなかったことが、正確な数字で把握できるようになりました。

入電数を正確に把握し成果報酬型サービスへ

株式会社GRACE Director 北畠 昂 様

株式会社GRACE Director 北畠 昂 様

現在は、約100社が「buv japan」のサービスを利用しています。ほぼ全国を網羅、入電件数が正確に把握できるようになり、成果報酬型に切り替えることができました。また、通話を録音することで、サイト内容・広告エリア・広告設定を同じにしても、工場により成果が異なった場合、何が原因だったのかを、通話内容からも分析できます。

例えば、隣接地の工場でなぜ売上に差が出ていたのかという当初の疑問は、問い合わせ件数がさほど変わらないことから、電話応対の差にあることが明確になりました。板金の職人は、優れた技術を持っていますが、普段から接客応対をしているわけではないため、接客応対の質にバラツキがあります。問い合わせを受けても、接客応対でエンドユーザーを取り逃していた事もありました。

このような分析結果から、接客応対を向上させるコンサルティングや受電代行などの新サービスを開始し、お客様へより手厚いサポートを提供できるようになりました。それが結果的にお客様のサービスからの離脱も減り、当社が提供するサービスへの信頼度がより高まりました。

成果・内容を正確に把握できることで、buv japanのサービスを新規のお客様に提案する際にも、内容を明確に伝えやすくなり、営業の質が劇的に改善しました。現在では、buv japanのみならず、リユース事業やフード事業でもTwilioを導入し、同様のサービスを提供しています。

GRACEの今後の展望について

株式会社GRACE Director 山田 孝行 様

株式会社GRACE Director 山田 孝行 様

今後は、横浜にあるコールセンター業務を、リモートで業務を行える仕組みへ進化させ、就業希望者の居住地に関係なく、パソコン1台とマイク1つあればスタッフとして採用できる体制にしたいと考えています。また、音声データの分析には時間がかかるため、「Speech to Text」の機能を導入して音声データを自動でテキスト化していく仕組みも検討しているところです。

  • GRACE
会社名

株式会社 GRACE

URL
住所

〒220-6216
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-3-5 クイーンズタワーC 16F

事業内容

楽器事業、リユース事業、Webマーケティング事業、システム開発事業、オートモーティブ事業、貿易事業、フード事業

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