導入事例

コールフローやスマートフォン上に表示するWebサイトを自由に作成

株式会社インターコムは1982年の創業以来、「通信」「リモートソリューション」「運用管理」「働き方改革」の4つの事業を軸に、さまざまな企業向けソフトウェアの企画・開発・販売を行ってきた企業です。 

中でも注目を集めているのが、2019年11月にリリースしたビジュアルIVR（Interactive Voice Response）サービス『Hasso』。 

こちらは「コールセンターを開設するほどではないけれど、専門的なお問い合わせの応対をしたい」という企業に適したサービスとなっています。 

ビジュアルIVRという新しい概念にいち早く注目

株式会社インターコム　大草様

そもそもビジュアルIVRとは、Webサイトやアプリなどを使って、音声ではなくビジュアルで問題解決を促すシステムです。2017年ごろにアメリカで新しい概念として誕生しました。  

インターコム社内でも「ビジュアルなIVRって何だ？　そもそも電話なのにビジュアルってどういうこと？」と話題になり、調査が始まりました。

そして調査が進むにつれ、このビジュアルIVRが今後のインターコムの主力製品になりえると確信。日本国内では先駆けとなる形で、開発が始まりました。  

モットーは「『パソコンに弱い総務のおじさん』でも使いやすい」サービス

『Hasso』はひらめいたアイデアを落とし込んでもらいたい、という願いを元に誕生したサービスです。名称は「発想」という言葉からきています。 

ITに詳しくない人でもUI上で簡単に電話応対のフローを作成でき、スムーズな顧客対応導線を構築できるのが最大の特徴です。

また音声ガイダンスや従業員による対応だけでなく、SMSでFAQサイトを送信することも可能。お客様へ自己解決を促すとともに、従業員の問い合わせ応対工数の削減にも役立てる機能が備わっています。 

システムにTwilioを採用しているため、『Hasso』の導入に際して回線工事や高価なハードウェア機器を購入する必要はありません。また電話番号の購入や契約内容の変更も、ウェブサイト上からすぐにできます。 

Twilioとの連携によって、お客様へ迅速（2〜3営業日ほど）にサービス環境を提供できるだけでなく、サービス提供側であるインターコム社にも工数削減のメリットが生まれています。 

コロナ禍でSMSチャネルに思わぬニーズが……

『Hasso』はドラッグ&ドロップでIVRのフローを構築できます。 

顧客対応としては担当者や担当部署への電話転送のほか、SMSでFAQを配信して自己解決を促す方法も用意されています。 

SMSというチャネルをIVRに追加することで、企業側の電話対応の工数を軽減させるというのが、本来想定されていたニーズでした。 

しかしサービス提供を開始した直後の2020年、新型コロナウイルスの感染拡大が深刻化。在宅勤務を始める企業が増えたことを転機に、『Hasso』は在宅でも電話応対ができるソリューションとして利用されることが多くなりました。 

Twilioを選んだ決め手は？　～お客様からのコメント～

株式会社インターコム　中原様

『Hasso』のシステム開発にあたって、クラウドで電話やSMSを提供しているサービスとの提携は必要不可欠でした。その中でTwilioを選んだのは、電話、SMS、ビデオといったさまざまなコミュニケーションチャネルを1つのアカウントで利用できるという手軽さがあったからです。 

加えてTwilioには最初からトライアルポイントが付与されており、すぐに機能を試せるようになっていました。「まずはやってみる！」ということができたのは非常に大きかったです。 

日本の商習慣に適した請求書発行による後払いがオプションで提供されていることも、Twilioを採用した大きなポイントとなりました。 

Twilioの利用に関しては、Twilio社が公開しているドキュメントのほか、代理店であるKDDIウェブコミュニケーションズが独自に提供しているサポートも充実しています。 

日本語でTwilioに関する質問ができること、またレスポンスのよいサポート体制があることに、サービス開発当初から現在まで非常に助けられています。