導入事例

株式会社リブドゥコーポレーション

株式会社リブドゥコーポレーション

Programmable Voiceとkintoneの連携により、相談型コールセンターの品質向上と90%以上のランニングコスト削減を実現

株式会社リブドゥコーポレーション(以下リブドゥコーポレーション)は、大人用紙おむつブランド『リフレ』を製造・販売するライフケア事業と、病院の手術室で使用される手術準備用キットを製造・販売するメディカル事業を行っている企業です。リブドゥコーポレーション公式ショップ「まごころサポート」のコールセンターには、紙おむつをはじめとして介護に関する相談まで、幅広い問い合わせが寄せられています。

システム維持に膨大なコストがかかるコールセンター業務を抜本的に見直し、Programmable Voiceとkintoneの連携によって再構築。機械操作が苦手なオペレーターの操作負荷を軽減し、専門的な相談対応に専念できるよう改良しました。
その結果、お客様とのコミュニケーションを手厚くしながら、月額90%以上という大幅なコスト削減を両立させています。

今回は、リブドゥコーポレーションライフケア営業本部事業開発部部長の三宅様、事業開発部ダイレクトコマース課の柴田様に、コールセンター業務の改善、コスト削減までの経緯についてお話をうかがいました。


課題

  • 従来のコールセンターは、オペレーターを外部に委託をしていたため、専門的な相談が入った問い合わせに対応できなかった。
  • 既存のシステムは、少人数で利用するにはオーバースペックであり、運用コストが膨大で継続性に課題があった。

解決方法

  • 機械操作のスキルではなく、介護の専門知識を優先してオペレーターを登用。
  • 柔軟なカスタマイズを得意とするkintoneをProgrammable Voiceと連携させ、オペレーターが操作に迷わないUI・UXに改良した。
  • 機械設備の不要なクラウド型かつ完全従量課金制のTwilioを採用し、コストダウンを図った。

効果

  • コールセンターの対応品質が改善し、お客様からお礼や感謝の声をいただくほどの顧客満足度が向上した。
  • 運用コストを90%以上削減することに成功。

大人用紙おむつメーカーが目指す「介護相談ができるコールセンター」

サービス概要

サービス概要

リブドゥコーポレーションの設立は1965年。半世紀以上にわたって排せつケアと向き合ってきました。早くから大人用紙おむつの開発に取り組み、1995年には世界初の大人用「はくパンツ」(中軽度失禁用吸収パンツ)を発売するなど、施設・病院向けの業務用分野において介護のプロたちから選ばれています。

また、施設・病院ではなく、在宅で介護をされているお客様を対象にしたECサイト「まごころサポート」では、コールセンターも運営。社会の表に現れにくい排せつ問題のセーフティネットとなる相談窓口事業に力を入れ、独自の事業展開を図っています。

大人用紙おむつメーカーが目指す「介護相談ができるコールセンター」

今回、コールセンターを刷新した目的は、介護専門のオペレーターを配置してコールセンター体制を強化し、「まごころサポート」の顧客満足度を向上させつつ、運用コストの削減を図るという2つの方向性を両立させることでした。


柔軟性の高いkintoneとProgrammable Voiceの連携により、オペレーターの操作ミスが激減する独自システムを構築

システムの動き

システムの動き

コールセンターの電話機能(CTI)にはProgrammable Voiceを活用。CRMにはカスタマイズ性の高いkintoneを採用し、APIを利用して連携させました。

設備やサーバーなどハードの設置が不要で、運用コストも電話の発着信の数などに応じた従量制のため、パソコンとヘッドセットさえあればすぐにコールセンターを構築・拡大できるフットワークの良さを備えています。

また、使い勝手をみながら随時調整できるkintoneをCRMに採用し、操作ミスを防ぐUI・UXを実現。電子機器にほとんど触れたことがなく、知識や操作経験をもたない初心者でも迷わず入力できるシステムが完成しました。その結果、専門知識や相談対応力といった業務遂行に欠かせない技能やスキルを重視したオペレーターの採用が可能となり、相談対応の質的向上が可能になったのです。

<Programmable Voice>
https://cloudapi.kddi-web.com/function/voice


小規模コールセンターが抱える課題をTwilio×kintoneで解消

Twilioの導入に踏み切ったきっかけは、専門領域で相談を受けるコールセンター運営で噴出した人材確保の難しさと運営コストの大きさでした。

専門的知識が必要な相談に対応できるオペレーターをどう確保するか

専門的知識が必要な相談に対応できるオペレーターをどう確保するか

それまでの運営は、コールセンターを専門とする事業者に外部委託していました。受注するだけのコールセンターならそれでも良いのですが、実際には排せつ介護に関するご相談をいただくこともしばしばありました。

介護が必要な方の症状は人によって千差万別ですから、商品の機能を把握しているだけでは、お話を深く理解することはできません。お客様が電話口で訴えておられる状況に寄り添いつつ、排せつ介護を専門的なレベルで理解し、ていねいな対話でその方に合った商品を見立ててご紹介する必要がありました。

コールセンターのオペレーターを教育して対応することも試みましたが、一朝一夕にはいきません。やはり、排せつ介護の専門知識と経験が豊かな人を採用してオペレーターになってもらおうと考え、委託先を変更することにしました。

小規模のコールセンターは設備の設置・運営コストがネックに

既存のコールセンターにはもうひとつ、コストの高さという運営上の課題がありました。電話機や録音機などのハード設備も必要で、機能のリクエストや調整を依頼すると時間も費用も大きくかかります。コストがリクエスト当初の10倍以上になってしまうことも珍しくなく、コールセンターを持続することの難しさを感じていました。

システムの検討で各社から提案をいただいた際にも数十席といった規模の想定が多かったのですが、当社のコールセンターは4席程度とごく小規模です。規模感に見合った導入費用でシステム構築する方法はないものかと思っていました。

Programmable Voiceは、APIを利用するクラウド設計のため、社内でのハード設備の構築が不要で、しかも通話の数に応じた従量課金制です。パソコンとヘッドセットの2点があれば運用開始できるという点はとても魅力的でした。

Twilio×kintoneで入力初心者でも迷わない画面カスタマイズ

Twilio×kintoneで入力初心者でも迷わない画面カスタマイズ

専門知識と経験をもったオペレーターに入ってもらうにあたり、オペレーターの操作スキルに合わせたシステムを構築する必要が出てきました

排せつ介護の知識や経験が豊富な方々を集めた結果、オペレーターの皆さんは40歳代から60歳代が中心で、最高齢は70歳代。パソコン操作のスキルはほとんどないといってよい状態でした。

プロトタイプを一般的なユーザーインターフェースにしてみたところ、現場からの反応は散々なものでした。そこで、大きく路線を変更し、オペレーターの皆さんの電話対応と手元操作をひたすら観察してUI・UXを改善する開発を行ったのです。

例えば、はじめてのお客様にお名前をうかがいながらデータ入力する場合、画面の入力欄は、漢字の姓名の次にふりがなが並んでいるのが一般的です。ところが会話をよく観察すると、まず音で聞いてお名前を確かめてから、どのような漢字を使うのかをうかがっていることがわかりました。だったらそのまま、お聞きする順番で、ふりがなの次に漢字を入力できたほうが効率的です。

また、操作が苦手なのだから、そもそも入力しなくてすむ画面のほうがいい。できるだけ変換や検索を行わず、少しの入力でお客様情報が紐づいて表示されるよう工夫しました。

現場でオペレーターの操作を実際に確認しつつ、一人でも操作につまずいたら考え直す。この繰り返しで、オペレーターの動作に合わせた画面を組み立てていきました。

このようなCRMの開発では、直感的なカスタマイズができるkintoneの相性がとてもよいため、電話側(CTI)はkintoneとの連携ができるシステムというのが大きな条件でした。Twilioはkintoneとの連携ができるとわかり、具体的な資料もご用意いただけて、安心して社内への提案ができました。

ていねいで手厚いサポートを受け、システム改良も安心

検討から稼働開始まで1年弱、実質は半年ほどだったでしょうか。当初は制作会社への依頼と調整を繰り返す予定でしたが、そちらは難しいと判断して社内で進めることにしました。

その際にTwilioは、解説のドキュメントが豊富だったので、たいていの悩みは検索すれば解決できました。

ただ一方で、TwilioのAPIによる電話は仕組みの理解が難しく、どの処理がどう動いているのかわかるようになるまでに相当の時間がかかりました。基本的なものを組み立てた後も、それを自分たちの仕様に落とし込むにはさらに時間を必要としました。

すべての解説が日本語対応しているわけではないため、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ(以後、KWC)に手厚くサポートに入ってもらえたのは本当にありがたかったと感じます。開発中も技術の担当者との打ち合わせをセッティングしてもらえたり、通信に関する内容をKDDIのキャリアの方に聞けたりと、大変助かりました。

一度、開発に困りきって、お問い合わせフォームからサポートを申し込んだことがあったのですが、サポート担当者ではなく、契約した営業担当の方から「大丈夫ですか」と、すぐに連絡が来たのには驚きました。横のつながりがきちんとしているなという安心感と同時に、「ああ、聞いていい人がいるんだ」という安堵感が大きかったですね。


Twilio×kintoneで顧客満足度アップと大幅なコストダウンを両立

専門知識と経験をもったオペレーターのパフォーマンスを最大にするTwilioとkintoneの連携により、コールセンターの対応品質向上と大幅なコストダウンの両立に成功しました。

コールセンター対応の品質が向上し顧客満足につながった

リプレイス前のシステムでは、電話(CTI)とお客様画面(CRM)の連携がなく、お客様から電話番号を聞いて顧客検索をかけてから、用件をおうかがいしていました。

Twilioとkintoneを連携させてからは、電話応答と同時に顧客情報を表示させられるようになり、お客様を待たせず、すばやい状況把握が可能になっています。

相談型のコールセンターなので、受注件数や売上につながるランディングや通話時間の短縮といった、いわゆる一般的なコールセンターで設定されるKPIは設けていません。逆に、オペレーターの皆さんの知識や経験を活かし、お悩みをもったお客様へどれだけ寄り添う対話ができたか、その方に合った提案ができたかを重要視し、対応してもらっています。

今ではお客様からオペレーターに対して、お礼のお電話やお手紙までいただくことも増えてきました。

コールセンター対応の品質が向上し顧客満足につながった

90%以上の運用コストを削減

90%以上の運用コストを削減

コストは驚くほど減りました。初期設定に膨大な費用がかかったリプレイス前のシステムと比較すると100分の1程度になったのではないかと感じるくらいです。

現在必要なランニングコストは、kintoneのアカウント代とTwilioの利用料、電話代程度ですから、月額で90%以上のコスト削減になっていると思います。


今後の展望

これから活用したいのは、通話内容のアーカイブ化です。録音だけでなくテキスト化して形式知にすることにより、相談対応をふりかえって今後の対応へ反映させられます。また、他のオペレーターと知見を共有することにより、新しいご相談に活かすノウハウも蓄積されていくのではないかと考えています

さらに、今後は電話以外のコミュニケーションも必要になってくると感じています。配送の確認でこちらからお客様へ電話をかけても、なかなか出ていただけない場合があるのですが、SMSが使えると通知する手段も増えます

こうした機能の拡張を続け、Twilioを使いこなすことで、少しずつでもお客様のお悩みが早く解決できるよう努めていきます。


さいごに

Twilioは、kintoneなどの既存機能とAPIで連携が可能です。それにより、オペレーターに操作上の負担をかけることなく、コールセンターの業務に専念できるシステム構築が実現します。

また、多様な業務形態に柔軟に対応するTwilio Programmable Voiceは、ハード設備が不要なAPIで構築し、必要な電話番号数に応じた従量課金制のため、無理のない導入と運用でコールセンターを開設できます。

最小のコストで最大の強みを引き出し、新しい事業の可能性を広げるツールとして、ぜひご検討ください。

Programmable Voiceについて知りたい方はこちら
https://cloudapi.kddi-web.com/function/voice

  • 株式会社リブドゥコーポレーション
会社名

株式会社リブドゥコーポレーション

URL
住所

〒541-0048 大阪府大阪市中央区瓦町1-6-10 JPビル

事業内容

大人用紙おむつ、介護用品・用具、メディカルディスポーザブル用品(キット製品、医療用不織布製品)の製造および販売

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