導入事例

株式会社ニッセンライフ

自動受電であふれ呼に対応し、機会損失を軽減

nissen3セブン&アイ・ホールディングスグループ/ニッセンホールディングスグループの保険代理店として生命保険・損害保険を取り扱う株式会社ニッセンライフ。オペレーターとつながらなかったお客様に折り返しコンタクトが取れるよう、Twilioを使った再架電登録システムを導入しました。

オペレーターにつながらなかったコールは自動的にTwilioに転送され、IVRでお客様から再架電希望日時を聞き出します。その結果をもとにオペレーターが再連絡を行うことにより、これまで取り逃していたお客様のうち1割程度に再アプローチすることができるようになりました。

twilio導入前と導入後の作業フローの写真

課題

  1. コールセンター混雑時、一定割合の入電があふれ呼となってしまっていた。
  2. オペレーターと通話できなかった顧客に折り返しコンタクトを取る手段がなかった。

解決方法

  1. オペレーターとつながらなかった呼をTwilioに転送し、自動受電を実現。
  2. IVRによるガイダンスで折り返しに必要な情報を登録させ、再架電できる仕組みを構築。

効果

  1. 取り逃していたお客様のうち1割程度に再連絡を行うことができた
  2. 既存システムに大きな変更を加えることなく、約2カ月で導入完了。
  3. 災害等によるコールセンター閉鎖に備えた強固な体制づくりに貢献。
  4. 「電話したのに繋がらなかった」というクレーム対策効果にも期待。

導入までの経緯

コールセンター混雑時にはあふれ呼が発生

株式会社ニッセンライフ ご担当者様の写真

株式会社ニッセンライフ ご担当者 様

保険代理店のニッセンライフでは、お客様が保険を選び資料請求を行うサイト『Will Navi』、ファイナンシャルプランナーを選び保険相談予約を行うサイト『FPナビ』の2サイトを運営。Webで資料請求や相談予約を受け付けたのち、コールセンターのオペレーターが保険提案やファイナンシャルプランナーとのマッチング提案を行っています。Webで入力された情報をもとにお客様へ架電する、というのがコールセンターの主な役割ではありますが、お客様から直接コールセンターへお問合せをいただく場合もあります。そのため、時間帯によっては一定割合の入電が取れていない状況でした。

営業時間内のあふれ呼以外にも、営業時間外の電話や自然災害等によるコールセンターの臨時閉鎖時など、折り返しお客様にコンタクトを取る手段がないのは大きな機会損失だと感じていました。

約2カ月で再架電登録システムを開発

株式会社鈴木商店 十河 様 塩飽 様の写真

(左から)株式会社鈴木商店 十河 様、塩飽 様

社内で議論をした結果、コンタクトを希望するお客様に対して当社からアプローチできるシステムを開発することにしました。開発は、Twilioの公式開発パートナーである株式会社鈴木商店へ依頼。大阪に拠点があり、他社コールセンターの開発実績があったことが選定理由です。

システム構成、ビジョンを明確にし、2018年6月から開発をスタート。Twilioはシンプルでわかりやすく、ドキュメントも充実していたため、コーディングをはじめてから約2週間で大枠が完成、開発期間2カ月で自動音声応答を実現できました。Twilioは最小限のコードで機能を実装できるので、交換機で大きな設定変更を行う必要もありませんでした。

Twilioを使ったシステム導入後は、取り逃していた呼のうち1割程度のお客様に再架電登録いただいています。また、自然災害などの急な備えとしても機能し、コールセンターの体制を強固にすることができました。
さらには、電話が繋がらないことがクレームに発展することもありましたが、その部分も軽減できるのではないかと期待しています。

今後のスケールアップにも柔軟に対応

Twilio導入の決め手は、スケールのしやすさです。電話番号の数と利用料が従量課金なので、コールセンターが拡張した際でも、今回と同様の構成であれば電話番号の費用を追加するだけでシステムを横展開できます。

将来的には、現在、お客様がダイヤルプッシュすることで再架電登録を行っていることを音声認識で実現し、ユーザビリティを向上させたいです。また、希望日時の登録に加え、お客様の要望についても簡易ヒアリングを行い、再架電するオペレーターがお客様のニーズに沿った形で回答できるようにしたいと考えています。

  • nissenLIFE
会社名

株式会社ニッセンライフ

URL
住所

京都市南区西九条院町26番地

事業内容

生命保険の代理店業・損害保険の代理店業

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