導入事例

お客様の安心のためにドライブレコーダーに音声通話機能を搭載

課題

既存のドライブレコーダーではドライバーとオペレータの直接的なコミュニケーションを実現することが困難だった。

解決方法

通信機能搭載ドライブレコーダーにTwilioを活用して通話機能を搭載。

効果

トラブルがあった際、固定のコールセンターに自動的に繋がるので、ドライバーとコールセンターのコミュニケーションがより円滑なものになった。

導入までの経緯

緊急時、ドライバーとコールセンターをスムーズに繋ぎたい

パイオニア株式会社　伊藤様

パイオニア株式会社では、「より多くの人と、感動を」という企業理念のもと、1938年の創業以来、数多くの世界初、業界初の製品やサービスを提供しています。

現在ではカーエレクトロニクス事業に注力しており、通話機能搭載ドライブレコーダーもその領域を担うソリューションのひとつです。

ドライブレコーダーに音声通話機能を搭載する以前から、ドライバーの万が一の場合をサポートするドライブレコーダーは販売していましたが、これらはデータ回線を用いてGPSで取得した位置情報を送信したり、カメラを使って画像を共有するというものです。

しかし、ドライバーの状況を正確に把握し、安心感を与えるには、ドライバーとオペレータの直接的なコミュニケーションが必要であると考え、通話機能を搭載するに至りました。

ここで課題となったのが、コストパフォーマンスと開発工数です。

社内で検討した結果、今回のような通話機能を搭載する方法はいくつかありましたが、コストの面を考慮し、音声SIMを用いた音声通話回線ではなく、より低価格で利用できるデータ通信回線を利用したいと考えていました。しかし、VoIP機能を自前で実現しようとすると、開発コストがかかり、期間も長くなってしまいます。

そこで導入を検討したのがTwilioでした。

Twilio導入の決め手はコストパフォーマンスの良さと開発のしやすさ

パイオニア株式会社　土井様

TwilioはVoIP機能をAPIとして提供しており、ユーザーが自由に開発、利用することができます。SDKも用意されているので短期間でスピーディに開発することができること、エンジニア目線で見たときに使い勝手が良かったことが魅力的でした。実際に、Twilioの導入が決まってからは半年ほどでサービスをリリースすることができました。

そして次にコストパフォーマンスですが、Twilioを導入することで音声通話回線より安価なデータ通信回線を利用できたということはもちろん、従量課金という料金体系が導入の決め手となりました。

車の衝撃などをきっかけに発信を行うというソリューションの性質上、月間でどれくらいのコールが発生するか予想することが難しかったのですが、Twilioは従量課金制で、利用した分だけの支払いで済むため、より戦略的な料金設定でサービスを提供することができています。これは単にサービス導入の障壁を下げるだけでなく、サービスの継続性向上にも繋がりました。
 
トラブルがあった際、従来であればドライバー自身でスマートフォンを操作してコールセンターに電話する必要がありましたが、心理的に慌てている状況ではどうしても負担が大きくなってしまいます。

そのため、今回の音声通話機能を搭載できたことで、お客様からは「驚くほど安心できた」との評価を得られるようになりました。
 
サービスの開発に伴い、提供されるドキュメントだけでは対応できない事象なども発生しましたが、KDDIウェブコミュニケーションズでは、Twilioのサポート窓口があり、とても迅速で丁寧な対応をしていただきました。時にはUS側のサポート窓口と直接相談できる機会などを作っていただくなど、サービスリリースに向けたフォローアップを行っていただきました。

今後の展開について

現時点でTwilioを利用しているのはドライブレコーダーだけですが、ドライブレコーダーの形に限らず、主領域であるモビリティで通話機能の利用を検討していきたいです。
スケーラビリティに優れたTwilioの特徴を生かし、より幅広いサービスとの連携を実現することで、今後も安心・安全に寄与するソリューションを提供していきたいと考えています。