導入事例

Salesforce連携とSIPフォンの組み合わせで「待たせないお客様対応」を自社で構築

株式会社リプロス（以下リプロス）は、大手ハウスメーカー向けに不動産情報の管理システムを提供する企業です。取引先の住宅に居住する方に対して、インターネット回線・電気・ガスの利用手続きを取り次ぐサービスを展開しています。

安定した稼働でお客様とつながり、迅速な顧客対応を実現するためコールセンターをTwilio Flexにリプレイス。Salesforceとの連携で顧客情報の共有がワンクリックでできるようになりました。

また、コールセンターのリプレイスと合わせて、社内のPBXもTwilioベースで再構築しました。コールフローを簡単に管理できるTwilio Studioを活用することで、SIPフォンとIVR（自動応答システム）を組み合わせた窓口体制を構築。直通番号と代表番号からの導線を効果的に管理することでお客様を待たせない電話対応を実現し、顧客満足度向上につなげています。

今回はリプロス代表取締役の松尾様、システム開発の岩鶴様に、Twilioを採用いただいた経緯や導入後の効果、今後の展望についてうかがいました。

課題

• 既存の電話システム（SIPサーバ）は10年以上使用しており、ベンダーも撤退。メンテナンスができていない状態で稼働も不安定になっていた。
• 電話システムが社内にあり、コールセンター業務を継続させるには出勤せざるを得ないことから、BCP対策に不安があった。
• コールセンターも社内の営業電話も同じシステムを使っているため、リプレイスは一括で実施する必要があった。

解決方法

• コールセンター側は、Twilio FlexとSalesforceを連携させることで顧客情報の参照が簡単になり、業務効率化を実現。
• 担当部署ごとに直通番号・内線番号をきめ細かく設定し、お客様窓口を充実させた。
• SIPフォンで社内外を問わず即座に電話対応できる体制を構築。

効果

• コールセンター対応とその他の電話対応に関するオペレーションが改善された。
• 担当者がどこからでもすばやく電話対応でき、お客様を転送でたらい回しにすることがなくなった。
• セールス電話が激減し、電話対応員の負担が軽減した。

ソフトウェアの開発力を活かして顧客満足度向上を図る

リプロスは、大手ハウスメーカーを対象とした不動産情報の管理システム開発事業、システム制作・保守事業のほか、個人利用者向けにオンライン通販事業、通信回線などの取次事業を展開しています。

創業は1996年で、インターネット黎明期から不動産物件の検索システムサイトを運用するなど、業界内のソフトウェア開発では歴史が長い企業です。

住まいに関する顧客満足度の向上を図る過程で、防災用品などのインターネット通販事業や、賃貸住宅の居住者に向けたインターネット回線・電気・ガス開設の取次事業などを拡大してきました。

近年は、中小企業へと提携先を広げ、インターネット回線の取次事業に注力しています。多様なご事情をもつお客様に対して迅速で丁寧な営業を実現するため、通信部門のコールセンターや電話による体制の見直しを行い、Flexの導入に至りました。

FlexとSIPフォンでお客様との対話の機会を最大化

Salesforceと連携したFlexを導入し顧客情報を迅速に展開

顧客情報をシームレスに管理するため、インターネット回線などの取次事業部門で設置しているコールセンターに、顧客管理システムSalesforceと連携したTwilio Flexを導入しました。

Twilio Flexは、多様な機能を持ちながら、フルカスタマイズが可能なコールセンター向けのソリューションなので、今回のように自社で拡張をしていきたい場合には最適だと考えました。

電話はTwilio Flexで受け付けます。Salesforceの連携により、着信の際にクリックひとつで電話番号から登録情報が立ち上がり、簡単に参照できる仕組みになりました。電話の応対記録はSalesforceに登録し、顧客情報を統合管理しています。

従来は、電話システム側にもCRM機能があったため、Salesforceと二重で登録する必要がありましたが、現在は情報をSalesforceに集約することができるようになっています。

Twilio StudioをベースにSIPフォンとIVRを展開し窓口対応の体制を強化

コールフローを簡単に管理できるTwilio Studioをベースとして、担当者ごとに直通番号を振り当てたSIPフォンを導入し、IVR（電話の自動応答システム）を活用して窓口対応の効率化を図りました。

Twilio Studioは、ドラッグ・アンド・ドロップでコールフローが作れるツールなので、電話に関する専門知識がなくても直感的に操作ができることが決め手になりました。また、Twilioを使うとスマートフォンからでもパソコンからでも電話に対応できるため、お客様は必要な担当者と直接コミュニケーションを取れます。また、新規の問い合わせがあった場合や、担当者がすぐに電話に出られない場合は、部署で空いている電話を一斉に鳴らして呼び出すため、お客様を待たせることがありません。

IVRでもっとも効果を感じているのは、営業電話が激減したことです。一次対応を自動対応することにより、営業電話の場合はホームページに誘導し、必要な電話のみ社内につながるようにしています。これにより、多いときは月に15件ほどあった営業電話が現在は月に数件あるかないかです。

「コロナ禍でもお客様とつながりたい」とTwilioを採用

既存システムのリプレイスを決意したのは、社内サーバーによる運用の危うさを認識したことがきっかけでした。コロナ禍で出社が前提となる電話対応の問題点が浮き彫りになり、老朽化するシステムを自力でメンテナンスする難しさを痛感したのです。

社内サーバーはBCP対策からもメンテナンス上も不安が大きい

社内では、10年以上前からIP電話を運用していましたが、社内サーバーで構築したため、BCP対策の観点で不安がありました。お客様へのご提案や通信回線の取次など、電話がないと業務が進みません。

新型コロナウイルス感染症拡大で在宅勤務が増えたときも、コールセンター関係の開発者とオペレーターは出社せざるを得ない状態が続き、少ない人数で電話を受ける必要があって取り回しが大変でした。

また、電話システムの設置から年数が経ってしまい、毎月1～2回は稼働が不安定になり、再起動が必要な状態になっていました。導入時のベンダーが撤退してしまったため、バージョンアップなどのメンテナンスも難しくなっていたのが現状です。

IP電話機もPBX（交換機）も同じものを使っていたため、コールセンターも社内電話も早急にリプレイスする必要性を感じ始めました。

Twilio採用の決め手はAPIの拡張性と運用サポートの安定性

Twilioは、APIを使って電話システムを発展させられるところに魅力を感じました。どこにいてもお客様からの電話を受けられ、その場で対応できます。電話番号の増減や内線の振り分けも簡単で、電話が直通になることでお客様は担当者と気軽にコミュニケーションが取れます。

運用サポートの持続性も気になるところでしたが、Twilioは世界で運用実績のあるシステムで、KDDIグループの株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ（以後、KWC）がパートナーになっています。長期の運用でもベンダー撤退であわてるような事態にならず、安定した稼働が見込めると考えました。

システム構築時の不安を解消してくれたKWCのサポート体制

実は以前にTwilioの導入を自力で試みたことがあったのですが、当時はシステムがすべて英語だったため、機能のカスタマイズはおろか、電話を鳴らすことさえできませんでした。今回は、不明な点があればKWCに問い合わせてサポートしてもらえたので、安心して進められました。

今回のリプレイスは、担当者1人でシステム開発を進めたため、1年半ほどかかりましたが、KWCのサポートがなかったら稼働までこぎつけられなかったかもしれません。

トラブル時の技術サポートだけでないコンサル的な相談にも乗ってもらえる

サポートには折に触れて助けられました。トラブルシューティングのような技術的支援に留まらず、コンサルティング的なサポートも受けられたのです。

「こういうことがやりたい」と相談すると、ヒントになりそうな動画解説資料を送ってくれるなど、親身になって対応してくれました。

さらなる顧客満足度向上のために

高機能なTwilioは、これから追加連携できるものがたくさんあり、慣れた機能から少しずつ拡張させるのが楽しみです。

さらに充実した顧客対応のためにビデオ通話を

今後追加したい機能は、Twilio Videoを使ったビデオ通話です。特に一般の利用者の場合、通信回線のトラブル相談など、お客様がどのような状況になっているのかをご説明いただくときに、音声電話では難しいものがたくさんあります。
ビデオ通話なら操作状態が一目瞭然なので、スムーズに解決できるのではと期待しています。

＜Programmable Video＞
https://cloudapi.kddi-web.com/function/video

テキストを使ったSMS機能でお客様の利便性向上

お客様にホームページへアクセスしてほしい場合、口頭でURLやメールアドレスを伝えるのは難しく苦労しています。SMS機能があれば、お客様の電話番号へ通知を送り、スマートフォンで簡単にアクセスしてもらえるだろうと考えています。

＜Programmable SMS＞
https://cloudapi.kddi-web.com/function/sms

便利なTwilioの機能を組み合わせて最強の営業ツールに

今後は、電話の音声機能だけでなく、あらゆるメディアを使ってユーザビリティを向上させ、質の高いサービスを展開したいと考えています。お客様とのコミュニケーションを豊かにすることは、差別化にもつながります。

この度、当社のシステムに興味を持たれた方は、お気軽にお問い合わせください。
当社が使っているシステムをそのまま、または、カスタマイズしてご提供するサービスを展開致します。実際にコールセンター業務で使っている事もあり、運用を含めたご提案が可能です。

通信技術の発展に応じて進化する、Twilioの今後の展開にも期待しています。

さいごに

Twilioは、SalesforceやSIPフォンなど、既存のシステムと連携できるのが特長です。担当者に負担をかけることなく、業務効率化や拡大につながるシームレスなコールセンターのシステム構築を実現します。
また、カスタマイズ性の高いTwilio Studioをベースに社内電話網を構築することによって取次業務を効率化し、ビジネスコミュニケーションへの電話活用の可能性を広げられます。

業務の実態に合わせた柔軟な組み合わせで効率化を図るツールとして、ぜひご検討ください。

Twilio Flexについて知りたい方はこちら > https://cloudapi.kddi-web.com/function/flex

Twilio Studioについて知りたい方はこちら > https://cloudapi.kddi-web.com/function/studio