ウェブ問い合わせチャネルとコールセンターをシームレスに連携
『ヌリカエ』は、外壁／屋根塗装など、外装リフォームの工事会社をご相談者に紹介するサイトです。ウェブから寄せられた建物所有者からのお問い合わせについて、専門のアドバイザーがお客さま一人ひとりに電話でお話をうかがい、最適なリフォーム会社をご紹介。建物所有者とリフォーム会社の双方が持つ課題を解消し、外装リフォーム市場の最適化に貢献しています。
外装工事の仲介窓口として、ユーザーへの折り返し電話の「通電率」は指標として非常に重要
株式会社Speee エンジニア 西 康太郎 様
株式会社Speeeが展開する『ヌリカエ』は、国内の外装リフォーム会社が加盟する、外装工事に関する相談と仲介の窓口となるサービスです。建物所有者(ユーザー)からウェブ上でいただいた工事のお問い合わせについて、『ヌリカエ』のオペレーター組織「CS」から電話をかけ、詳細をお伺いした上で、ご相談内容に最適なリフォーム会社をご紹介しています。
適正な工事見積もりと集客を『ヌリカエ』のサイトとCSがサポートすることで、建物所有者・リフォーム会社の双方が持つ課題を解消、外装リフォーム市場を最適化していくことがミッションです。
CSでは、ウェブからのお問い合わせについて、ユーザーへ折り返しの電話を発信。ユーザーではなく、弊社からの発信となる特性上、応答がないケースも多くあり、業務効率の観点から「通電率」という指標が特に重要です。通電率を向上させるために、お問い合わせの経路やコンタクトの履歴などを利用し、ユーザーをカテゴライズ。発信の制御や履歴の保存を自動化したいと考えていました。
Twilioの採用でマッチング率が向上。売上に大きく貢献。
株式会社Speee ディレクター 菅沢 雄介 様
クラウドコミュニケーションAPI『Twilio』の検討を始めたのは、2017年6月ごろ。CS組織が変化する中で、抜本的な改革が必要になったためです。『ヌリカエ』は2015年12月にサービスが始まっており、すでに他社のコールセンターシステムを導入していました。
サービスを継続しながら、コールセンター運用の最適化に向けて調査をしていく中でTwilioに着目しました。実現可能性や現場との適合性を確認するためTwilioを使ってシステムを内製し、7月にはプロトタイプ版が完成。8月からはトライアルで『Twilio』での架電を始めました。コスト面などを併せて検証し、リプレースを決定しました。
従来のシステムと、新しい『Twilio』を使ったシステムとを併用してきましたが、2017年10月にチャネルごとの通電率が分かる「媒体フィルター」が完成し、新システムへ移行しました。マッチング率が向上した結果、大きく売上に貢献しています。
株式会社Speee CS 高橋 愛斗 様
CSが発信を行う画面では、カテゴリなどから発信対象を絞り、条件に該当する番号に対して発信を行う仕組みを実現しました。応答がない場合、指定時間で発信を切断し、発信履歴を記録。さらに、同様の条件に該当する番号を再検索し、発信することまでを自動化しています。
Twilioの各種機能を活用し、CSメンバーの負担減少と質向上を実現。今後もより機能の拡充を計画中
これらの制御は、『Twilio Client』と『Twilio Programmable Voice』で実現し、発信先の検索、発信、通電しなかった発信の切断、結果の記録をシステムで担保するため、CS側の省力化につながっています。また、通話を保留する機能を設け、『Twilio Sync』と併用することで、保留状態の通話を全CSメンバーの画面上に可視化、任意のメンバーが応答できる機能も設けました。
『Twilio』は、通話内容を録音データとして残すことはもちろん、話者ごとの音声がステレオ（別チャネル）で記録されるため、音声分離がしやすいところも魅力です。これらにより、CSメンバーへの教育とトークスキルの質向上にもつながっています。今後は、この音声データが文字化できればと考えています。
