導入事例

お客様からの電話を担当者の携帯電話に直接転送。コミュニケーションを逃しません

『Synergy!LEAD』は、Salesforceと連動する国産初のマーケティングシステムです。メール配信、フォーム、ウェブトラッキングなど、Salesforce上でのマーケティング活動を支援する機能を搭載しています。見込顧客向けマーケティング活動と既存顧客向けCRM活動の両方をワンストップで実施できます。Twilioをコールセンターの機能の一部として活用しています。

Twilioの着電を携帯電話に。同時に Salesforce、Zendeskでチケット起票でもれなく対応

左から長谷川氏、長井氏、本多氏

これまでは、お客さまからのお電話があると、専用回線を通して担当者の固定電話に着信していました。固定電話だと会議中や外出中に対応ができず、用件を受け付け、折り返し電話、という煩雑なオペレーションになっていました。また、お客様もすぐに担当者と話ができず、コミュニケーションの機会を逃していました。

そこで、お客さまにとってつながりにくい電話の解消、社内のスマートな情報共有を実現するためにTwilioの導入に至りました。
Twilioに着信したお客様からのお電話を担当者の専用携帯電話に転送していつでも電話の対応をできるようにしたほか、Twilioから起動したPHPアプリケーションからAPIを利用してお問い合わせ管理用のサービスであるZendeskに自動的に問い合わせチケットを作成するようにしています。
お問い合わせ・ご相談内容は担当者が整理して、ZendeskおよびSalesforceにて入力しています。Twilio番号への着信をトリガーとして、両サービスに自動的に通知が行われるため、入力や対応漏れがありません。

1担当者の担当件数の増加で、顧客からも高評価。お問い合わせ件数も増加へ

同じ仕組みを実現しようと思えば、サポートセンターなどに専任メンバーを常駐させなければならないようなことが、Twilioを使って100分の1程度のコストで実現でき、予想していたよりも安価に運用がスタートできました。
システムの構築に関しても、開発はすべて合わせて3日ほどで完了しました。開発の手間はほとんどありませんでした。

お問い合わせの件数も増えました。また、お問い合わせ対応を効率的に行えるようになったため、1担当者あたり1日数件から10件以上対応できるようになりました。お客様からもいつでも対応してもらえる、と大変好評です。