LINEとの連携を活用したコンタクトセンター

LINEコールPlusとLINE通知メッセージで顧客とつながるコンタクトセンター

    コミュニケーションツールをビジネスに組み込むAPI

    最短導入

    契約、工事、導入手続き不要。アカウント作成→電話番号購入。最短でシステム構築が可能。

    カスタマイズ可能

    Twilioの様々なAPIを使って他のチャンネルを追加したり自由度の高いカスタマイズが可能

    コールセンター・コンタクトセンター市場の変化

    コールセンターサービス市場規模推移・予測グラフ。2017年度より堅調に推移し、今後も市場の拡大が予想される。

    変革を求められるコールセンター業界

    近年、コールセンター・コンタクトセンター市場は拡大を広げています。これには、コールセンターのクラウド化やチャネルの多様化が大きく影響しています。

    市場が拡大するにあたり、求人数も増加している一方、生産年齢人口の減少やより柔軟な働き方を求める社会的傾向により、働き手を確保するのが難しくなっております。

    これにより、コールセンター業界全体として、今後の働き方を見直さなければならない状況に直面していると言えます。

    注1) 2019年度以降は予測値
    注2) インバウンド・アウトバウンドの電話対応やweb・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(コールセンターサービス事業者)の売上高ベースで算出した/矢野経済研究所調べ
    出典: プレスリリース『コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2019年)』/矢野研究所

    コールセンター・コンタクトセンター市場の問題

    様々な社会的要因により、増加する問い合わせに対し、オペレーターが不足し、コールセンターやコンタクトセンターのあり方を考える機会になりました。

    一番の問題はオペレーター不足。働き方改革に伴い、1人1人の稼働時間の短縮や負担の削減が行われたことにより人材不足に陥りました。また対人によるストレスだけでなくクレーマーが増えたことにより、オペレーターにかかるストレスが増加。非正規雇用も多いため、離職率が高い傾向があり、教育しても短期間で退職してしまうと対応の質も下がってしまいます。

    セルフサポートの促進

    人的リソースが足りなくなる中、ユーザーに直接解決してもらう手段やAIなどの最新技術を活用する企業が増えてきました。

    FAQの充実

    サイトやサービス上でのFAQを充実させ、ユーザーが自分で解決策に辿り着けるよう、誘導することでオペレーターへの負担を削減することができます。

    チャットボットの導入

    チャットでの問い合わせに対して、チャットボットを使って自動化させることで、簡単な質問には定型文で解決させられるようになりました。

    LINEのプラットフォームの活用

    LINEを使うことで生まれる可能性

    国内MAU 8,400万人以上

    日本の人口の66%以上がLINEを利用しています。
    <2020年3月時点>

    86%が毎日利用

    MAU8,400万人のうち、86%が毎日利用しています。
    <2020年3月末時点>

    LINEのユーザー属性(年齢)。幅広い年齢層に利用されており、50歳以降が全体の31.4%、40代が22%と、大半を占める。

    40才以上の方にも多く利用されています。

    出典: LINE Business Guide 2020年7月-12月期/LINE株式会社

    LINE導入への壁

    チャット移行への障害

    友だち登録の壁

    お問い合わせとLINEの友だち追加では、導線が全く違うためLINEへ誘導することは簡単ではありません。

    IVR&SMS

    IVRの選択肢からSMSを通してLINEへ誘導することも可能ですが、導線が煩雑で顧客の負担となります。

    LINE通知メッセージで解決!

    電話のやり取りからチャットを送ることができるので、チャットでの対応への切り替えも簡単です。

    チャットだけでは難しい部分

    解決できない

    簡単な質問の場合はチャットだけで解決できますが、複雑な問題の場合は文字だけでは難しい部分があります。

    わざわざ電話は面倒

    LINEでのチャット後に別途電話での問い合わせをお願いするのは顧客の負担も大きく、ストレスとなります。

    LINEコールPlusで解決!

    LINEアプリからそのまま電話をかけることが可能!世界中どこからでも電話がかけられるので簡単です。

    LINEとの連携を活用したコンタクトセンター

    LINE通知メッセージ

    IVRをご利用いただくと、電話問い合わせをLINEへ流入させ、電話問い合わせの数を削減ができます。

    電話を通しての問い合わせに対して、LINEチャットでの対応に誘導することができます。LINEを使うことで電話の問い合わせ数を削減し、より効率的に業務を行うことができます。

    LINE通知メッセージの概要図

    LINEコールPlus

    LINEアプリの無料通話機能を使って、コンタクトセンターのCTIへの着電を実現します。

    LINEの無料通話を活用して、お問い合わせ窓口に架電することができます。LINEを使うことで、海外からも無料で気軽に問い合わせることができます。

    LINEコールPlusの概要図

    Twilio × LINE 連携について

    LINEコールPlusとLINE通知メッセージを使ったサービスは、LINE Biz Partner ProgramにおいてTechnology Partnerに認定されている企業からのみ提供が可能です。KDDIウェブコミュニケーションズはこのプログラムにおいて、Technology Partnerに認定をされています。

    コミュニケーションツールをビジネスに組み込むAPI

    最短導入

    契約、工事、導入手続き不要。アカウント作成→電話番号購入。最短でシステム構築が可能。

    カスタマイズ可能

    Twilioの様々なAPIを使って他のチャンネルを追加したり自由度の高いカスタマイズが可能

    LINE通知メッセージ

    SIPを使った既存設備との接続

    SIPを使った既存設備との接続の概要図

    Twilioと既存設備の接続にSIPプロトコルを使うことができます。SIPを使うことでユーザーの発番号を透過することができ、LINEに登録されているユーザーの電話番号に対し、メッセージを送信することができます。

    トールフリー番号のポートイン

    トールフリー番号のポートインの概要図

    既にお使いのトールフリー番号をTwilioに持ち込むことによって、今までの電話番号をそのまま使いながら、LINE連携が実現できます。

    LINEコールPlus

    SIP/PSTNを使った電話接続

    SIP/PSTNを使った電話接続の概要図

    LINEの無料通話をTwilioを通して1本の電話と認識し、SIP/PSTNを使ってPBXに転送することで、オペレーターに直接接続することができます。

    導入費用について

    KDDIウェブコミュニケーションズにお支払いいただくご利用料金

    当社LINE連携サービス利用料金

    LINE通知メッセージ

    初期費用:10万円
    運用費用:1万円〜/月

    LINEコールPlus

    初期費用:10万円
    運用費用:1万円〜/月

    Twilioのご利用料金

    初期費用0円

    Twilioの利用開始における導入費用や月額利用料等は発生しません。

    使いすぎの心配なし

    使った分だけ払うポイントチャージ制なので、金銭的な負担を軽減できます。

    LINE株式会社へお支払いいただくご利用料金

    LINE公式アカウント費用ならびにAPI利用料金
    詳しくはLINE Developers公式サイトからお問い合わせください。

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