LINEコールPlus
LINE通知メッセージ シームレスに顧客とつながるコンタクトセンター

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Twilio
最短導入

契約、工事、導入手続き不要。
アカウント作成→電話番号購入
最短でシステム構築が可能。

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カスタマイズ可能

Twilioの様々なAPIを使って他のチャンネルを追加したり自由度の高いカスタマイズが可能。

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01

コンタクトセンター市場の変化

近年、コールセンター・コンタクトセンター市場は拡大を広げています。これには、コールセンターのクラウド化やチャネルの多様化が大きく影響しています。

市場が拡大するにあたり、求人数も増加している一方、生産年齢人口の減少やより柔軟な働き方を求める社会的傾向により、働き手を確保するのが難しくなっております。

コールセンターサービス市場規模推移・予測

コールセンターサービス市場規模推移・予測

注1) 2019年度以降は予測値
注2) インバウンド・アウトバウンドの電話対応やweb・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(コールセンターサービス事業者)の売上高ベースで算出した
矢野経済研究所調べ

出典: プレスリリース『コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2019年)』/矢野研究所

これにより、コールセンター業界全体として、今後の働き方を見直さなければならない状況に直面していると言えます。

02

コールセンター・コンタクトセンター市場の問題

様々な社会的要因により、増加する問い合わせに対し、オペレーターが不足し、コールセンターやコンタクトセンターのあり方を考える機会になりました。

働き方改革

働き方改革に伴い、1人1人の稼働時間の短縮や負担の削減が行われたことにより人材不足に陥りました。

ストレス過多

対人によるストレスだけでなくクレーマーが増えたことにより、オペレーターにかかるストレスが増加しました。

離職率

非正規雇用も多いため、離職率が高い傾向があり、教育しても短期間で退職してしまうと対応の質も下がってしまいます。

一番の問題は
オペレーター不足

セルフサポートの促進

人的リソースが足りなくなる中、ユーザーに直接解決してもらう手段やAIなどの最新技術を活用する企業が増えてきました。

FAQの充実

サイトやサービス上でのFAQを充実させ、ユーザーが自分で解決策に辿り着けるよう、誘導することでオペレーターへの負担を削減することができます。

FAQ

チャットボットの導入

チャットでの問い合わせに対して、チャットボットを使って自動化させることで、簡単な質問には定型文で解決させられるようになりました。

チャットボット

これらの課題解決に有効なLINE×Twilioのサービス

LINE通知メッセージ

通知メッセージ

電話からチャットへ誘導

LINEコールPlus

LINEコールPlus

LINEの無料通話からコールセンターへ

詳細は
コチラ

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03

LINEのプラットフォームの活用

LINEを使うことで
生まれる可能性

国内MAU 8,400万人以上

日本の人口の66%以上がLINEを利用しています。

<2020年3月時点>

86%が毎日利用

MAU8,400万人のうち、86%が毎日利用しています。

<2020年3月末時点>

幅広い年齢層

幅広い年齢層

40才以上の方にも多く利用されています。

出典: LINE Business Guide 2020年7月-12月期/LINE株式会社

LINE導入への壁

このように、たくさんの方に利用されているLINEですが、お問い合わせチャネルにLINEを導入するには様々な障壁があります。

チャット移行への障害

問題1

友だち登録の壁

お問い合わせとLINEの友だち追加では、導線が全く違うためLINEへ誘導することは簡単ではありません。

問題2

IVR&SMS

IVRの選択肢からSMSを通してLINEへ誘導することも可能ですが、導線が煩雑で顧客の負担となります。

チャットだけでは難しい部分

問題1

解決できない

簡単な質問の場合はチャットだけで解決できますが、複雑な問題の場合は文字だけでは難しい部分があります。

問題2

わざわざ電話は面倒

LINEでのチャット後に別途電話での問い合わせをお願いするのは顧客の負担も大きく、ストレスとなります。

04

LINEとの連携を活用した
コンタクトセンター

LINE通知メッセージ

電話を通しての問い合わせに対して、LINEチャットでの対応に誘導することができます。LINEを使うことで電話の問い合わせ数を削減し、より効率的に業務を行うことができます。

通知メッセージ フロー 通知メッセージ フロー

IVRをご利用いただくと、電話問い合わせをLINEへ流入させ、電話問い合わせの数を削減ができます。

LINEコールPlus

LINEの無料通話を活用して、お問い合わせ窓口に架電することができます。LINEを使うことで、海外からも無料で気軽に問い合わせることができます。

LINEコールPlus フロー LINEコールPlus フロー

LINEアプリの無料通話機能を使って、コンタクトセンターのCTIへの着電を実現します。

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05

Twilio × LINE 連携について

コミュニケーションツールを
ビジネスに組み込むAPI

Twilio
最短導入

契約、工事、導入手続き不要。
アカウント作成→電話番号購入
最短でシステム構築が可能。

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カスタマイズ可能

Twilioの様々なAPIを使って他のチャンネルを追加したり自由度の高いカスタマイズが可能。

Twilio
×
LINE

LINEコールPlusとLINE通知メッセージを使ったサービスは、LINE Biz Partner ProgramにおいてTechnology Partnerに認定されている企業からのみ提供が可能です。KDDIウェブコミュニケーションズはこのプログラムにおいて、Technology Partnerに認定をされています。

LINE通知メッセージ

SIPを使った既存設備との接続 SIPを使った既存設備との接続

SIPを使った既存設備との接続

Twilioと既存設備の接続にSIPプロトコルを使うことができます。SIPを使うことでユーザーの発番号を透過することができ、LINEに登録されているユーザーの電話番号に対し、メッセージを送信することができます。

トールフリー番号のポートイン トールフリー番号のポートイン

トールフリー番号のポートイン

既にお使いのトールフリー番号をTwilioに持ち込むことによって、今までの電話番号をそのまま使いながら、LINE連携が実現できます。

LINEコールPlus

SIP/PSTNを使った電話接続 SIP/PSTNを使った電話接続

SIP/PSTNを使った電話接続

LINEの無料通話をTwilioを通して1本の電話と認識し、SIP/PSTNを使ってPBXに転送することで、オペレーターに直接接続することができます。

06

導入費用について

KDDIウェブコミュニケーションズにお支払いいただくご利用料金

当社LINE連携サービス利用料金

LINE通知メッセージ
初期費用:10万円
運用費用:1万円〜/月
LINEコールPlus
初期費用:10万円
運用費用:1万円〜/月
+

Twilioのご利用料金

Twilio

Twilio APIの利用は従量課金制なので低コスト

初期費用
Twilioの利用開始における導入費用や月額利用料等は発生しません。
使いすぎの心配なし
使った分だけ払うポイントチャージ制なので、金銭的な負担を軽減できます。
+

LINE株式会社へお支払いいただくご利用料金

LINE公式アカウント費用ならびにAPI利用料金

詳しくはLINE Developers公式サイトからお問い合わせください。

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もっと知りたい方へ

よりLINEコールAPIとLINE通知メッセージの活用について知りたい方は、6月にオンライン開催される『LINE CX DAY』にて、弊社Twilio事業部のエバンジェリスト・高橋克己が登壇するので、ぜひご参加ください!

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