Twilioビジネスセミナー Vol. 60 FastHelp5 x Twilio Flexで実現されるクラウドコンタクトセンター

みなさん、こんにちは。4月17日(金)にTwilioビジネスセミナー Vol. 60 を開催いたしましたので、レポートをお届けします。今回のテーマは、「FastHelp5 x Twilio Flexで実現されるクラウドコンタクトセンター」です。

 

本来であれば、2月中旬に皆様を会場にお招きし開催する予定でしたが、昨今のコロナウイルスの感染拡大を受け、今回はTwilioビジネスセミナー史上初となる、オンラインセミナー形式(ウェビナー)で開催いたしました。

 

FastHelp5とTwilio Flexによる新時代のクラウドコンタクトセンター

まずは、テクマトリクス株式会社 営業第一部の松島様より「FastHelp5とTwilio Flexによる新時代のクラウドコンタクトセンター」についてお話いただきました。

テクマトリックス株式会社とFastシリーズについて

テクマトリックス株式会社は1984年8月に設立され、1996年の12月に「FastHelp Enterprise」の販売を開始して以来24年に渡り、CRM製品のFastHelpシリーズを提供しています。現在は2015年4月に販売を開始し、今回のウェビナーのテーマにもなっている第5世代のCRM製品「FastHelp5」を販売しています。
 
また、FastHelp5以外にもFastシリーズとして、FAQ統合ナレッジベースシステムの「FastAnswer2」、製薬企業向けに特化したFAQ統合ナレッジベースシステムの「FastAnswer Pe」とCRMシステムの「FastHelp Pe」、そして地方自治体などの団体向けの「FastHelp Ce」の計5シリーズを提供しています。導入実績も金融機関や保険会社、不動産、製薬・医療機器メーカーなど、さまざまな業種業態で使用されています。

FastHelp5が愛される5つの理由

前述の通り、FastHelp5はさまざまな業種業態の企業で使用されています。FastHelp5がお客様に愛される秘密を松島様にご説明いただきました。FastHelp5には大きく分けて5つの大きな特徴(操作性・柔軟性・俊敏性・拡張性・機能性)があります。

FastHelp5は、操作性に優れ、自社のコンタクトセンターに必要な情報フィールドを画面上で簡単に追加することができるなどの柔軟性を持ち、さらには他のサービスを容易に連携できる俊敏性と拡張性を兼ね備えています。
また、電話やメールだけでなく、チャット、FAX、FacebookやTwitter、LINEといったSNSとも連携ができ、コンタクトセンターのオムニチャネル化も容易にできる機能性にも優れています。豊富な実績と、お客様の声を常に反映させて成長してきたプロダクトであることが、デモを通じてもひしひしと伝わってきました。

FastHelp5とTwilio Flexと連携することで生まれる可能性

続いて今回実際にFastHelp5とTwilio Flexを連携させてみて、どのような可能性が生まれるのかを検証した結果をご紹介いただきました。
 
まずは発着信の連携です。FastHelp5とTwilio Flexを連携すると画面の左側にTwilio Flex右側にはFastHelp5のCRM情報が表示されます。Twilio Flexで電話を受電すると、裏側でFastHelp5の顧客情報を参照・特定し、FastHelp5側の画面が顧客情報に自動で切り替わり、過去の問い合わせ履歴の一覧や詳細を見ることができます。これにより、対応スピードの向上とオペレーターによる顧客検索の手間が削減されます。

発信時は顧客情報内にある電話番号をクリックするだけなので、番号の押し間違いによる間違い電話を抑制できます。

 
可能性はまだまだあります。
例えばクロスレポート。Twilioで保存する通話時間や保留時間、後処理の時間などのデータと、FastHelp5側が保有する顧客データや問い合わせカテゴリーなどと掛け合わせることで、たとえば特定の商品の関する問い合わせ時間が他に比べて多いなどといった分析ができます。

 

また、FastHelp5ではウェブチャットやLINEをはじめとしたSNSとの連携も可能です。FastHelp5を使ったオペレーターによるチャット応対はもちろんのこと、他社が提供するAIサービスと連携することでの自動応答による対応も可能です。

AIにつなぐことで、簡単な問い合わせをAIに一任することができるので、営業時間外の対応はもちろん、オペレーターが対応する問い合わせ数の抑制にもつながるでしょう。

FastHelp5 × Twilio Flex デモ

続いて松島様に実際の画面を用いたFastHelp5の機能紹介とTwilio Flexとの連携デモを行なっていただきました。
実際にSV(スーパーバイザー)が見る画面は以下のようなものになります。

グラフで問い合わせの状況を簡単に可視化できるようになっており、コンタクトセンターの状況をすぐに把握できます。「ニュース」では、コンタクトセンター内でオペレーターが知らなければならない最新情報など、共有事項を見ることができる場所になっています。また、オペレーター同士やグループへのメッセージの送信も可能です。

新人オペレーターによる対応も安心!

FastHelp5では新人オペレーターや問い合わせ業務に慣れていない人にも安心して利用できる機能がさまざま備わっています。
今回は便利な機能の中でも2つご紹介します。

 

アラート機能

FastHelpシリーズでは、電話やメール、チャットで受け付けた問い合わせの事を「コール」と呼び、コール1件ごとにアラートを設定することが可能です。例えばメールやチャットにてNGワードを設定することで、万一NGワードを発見したとしてもSVがメールやFastHelp5内で通知を受け取り、対処することが可能になります。

承認機能

新人オペレーターさんは何もわからない状態からいろいろな事を教えてもらい、業務に従事します。しかし、込み入った内容や分からないことをそのまま顧客へ伝えるのは、新たなトラブルの種になってしまうこともあります。そこで、ウェブチャットやメールでは、SVの承認を経てからでないと返信ができない設定も具備されています。この機能があれば、問い合わせへの応対の品質を保ち、間違えた情報を教えたことで発生するトラブルも未然に防ぐことができます。

Twilio Flexのご紹介とFastHelp5連携

最後に、Twilio事業部エバンジェリストの高橋より、「Twilioのご紹介とFastHelp5との連携」についてご紹介いたしました。

 

Twilioは、電話やSMSをはじめとしたさまざまなコミュニケーションをAPIで提供するクラウドサービスです。2008年にサービスをスタートしており、日本では、2013年からKDDIウェブコミュニケーションズが代理店となって展開し、現在ではリセラーとして販売およびサポートを行なっております。
今回はTwilioが数多く用意しているさまざまなAPIを組み合わせたソリューション「Twilio Flex」に特化した内容をお話しいたしました。

Twilio Flexとは?

Twilio FlexはTwilioが提供するさまざまなサービスをあらかじめ組み立てた状態で提供することで、すぐに始めることができるクラウド型のコンタクトセンターソリューションです。Twilioは電話やSMS、チャットやFAXといったAPIを提供するサービスですが、Twilio FlexではこれらのAPIを事前に連携させた状態でご提供することにより、すばやくコンタクトセンターを開設できることに加え、いろいろなカスタマイズもできる柔軟性を持ち合わせています。また、Twilio Flexはパソコン、ブラウザー、インターネット回線があればどこでも電話やチャットなどの応対ができるので、昨今の社会情勢を受けた在宅勤務需要にも対応できます。

Twilio Flexの特徴

続いて高橋より、機能面でのTwilio Flexの特徴を4つご紹介しました。

Twilio Flexの特徴① : ACD(着信呼自動分配)機能

ACD機能は、電話がかかってきた際にどのオペレーターに着信させるかの機能です。Twilio Flexでは、Twilio StudioTaskRouter という機能を使用します。

Twilio Studioは、ドラッグ&ドロップでコールフローを構築できます。今までのコールセンターシステムにおいてガイダンスの内容を変更したいとなった場合、電設業者への依頼が必要だったり、エンジニアに対応してもらったりなど、現場の方々が対応するのが困難でした。しかしTwilio Flexでは、Twilio Studioを使うことで、ガイダンス音声はすぐに変更できますし、コールフローを変更するのもドラッグ&ドロップで柔軟に可能です。

Twilio Studioを使用したIVRで問い合わせの振り分けやガイダンスを流した後は、TaskRouterの機能を使ってさらに詳細な設定をします。

TaskRouterは、問い合わせの内容に応じてオペレータへの受電を最適化し、顧客へスムーズな案内が可能となります。また、オペレータのスキルをクラス分けし、各オペレーターのレベルにあった問い合わせに対応できるので、オペレーターの離職率低下に寄与できるのではないかと思います。

 

Twilio Flexの特徴② : カスタマイズ性が高い

ACD機能においてもさまざまなカスタマイズができましたが、ここではUI(ユーザーインターフェース)に特化したお話をしました。
Twilio Flexのオペレーター画面で表示させる情報は、すべてReactベースで構築されているため、そこで構成されているパーツはほとんどがカスタマイズ可能です。
また今回取り上げるFastHelp5のように、FlexのUIの中にCRM機能を連携可能で、まるでTwilio Flexの部品のようにCRMを組み込めます。

 

Twilio Flexの特徴③ : オムニチャネル対応

VoiceやSMS、チャットといったTwilioのコミュニケーションチャネルだけでなく、LINEやFacebook Messenger、WhatsAppなどのメッセージングサービスと統合できます。
中でもLINEコールAPIの「待たせず誘導」機能LINE電話を活用した「無料で電話」機能といったAPIも弊社では提供しております。

 

Twilio Flexの特徴④ : オペレーター管理応対

SV向けの機能として、各オペレーターの稼働状況や個々のコールやチャットなどの応対内容のモニタリングが可能です。またWFO/WFM機能である「Flex Insight」を使うことで、オペレータの稼働状況を分析、レポートする機能なども提供できます。

この「Flex Insight」が追加料金なしでご利用いただけるのも、Flexの大きな魅力でしょう。

Twilio Flex × FastHelp5 デモ

今回は、実際に電話がかかってきて対応をするというデモを行いました。Studioで作成した自動音声読み上げや、TaskRouterで設定したスキルセットを基に担当オペレーターに着信できました。
Twilio Flexに着信した際、FastHelp5内に保存している顧客情報がポップアップで出てくるので、応対に無駄が生まれません。

最後に

このようにTwilio FlexとFastHelp5を連携することで、電話回線の契約も不要で、ブラウザとネット環境さえあれば、どこでもコンタクトセンターを運営可能です。もちろんセキュリティの問題や、自宅での環境などで簡単に在宅ワークに切り替えることは難しいかと思いますが、このような仕組みがあるということだけでも知ってもらうことは、とても大切なのかと思います。
特に今後は、音声での対応依存から、チャットなどのテキストベースでの問い合わせ対応の需要が増えると予想されています。Twilio FlexやFastHelp5であれば、すでにオムニチャネル対応がされているため、このようなニーズにも応えられるでしょう。

 

Twilio Flexについてのご相談、Twilioのその他の機能についてご不明点等ございましたら、こちらのお問い合わせフォームで受け付けております。

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