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クラウドCTIシステムとは?導入するメリット・デメリットを比較

CTI」は、パソコンをはじめとしたコンピューターと、電話機やFAXといった電話システムを統合して動かす技術のことです。コールセンターやサポートセンターを置いている企業では、必須のシステムとして導入されています。

CTIは提供方式によって「オンプレミス型」「クラウド型」に分類されますが、働き方の多様化によってさまざまなツールのクラウド化が進んでいる昨今、クラウドCTIに注目が集まっています。

この記事では「クラウドCTIシステム」について、具体的な仕組みや導入することのメリット・デメリットを解説します。

目次

クラウドCTIシステムとは?

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自社内にサーバーなどの機器を設置せず、インターネット上のサービスにアクセスすることでその機能を利用できるCTIシステムを、クラウドCTIシステムといいます。

インターネットさえあれば場所を問わずに使用でき、高価なハードウェアを導入することもなくコールセンターを構築できるのが特徴です。

そもそもCTIシステムとは?

コールセンターやサポートセンターでは、PBXと呼ばれる電話交換機と社内の電話機を接続することで、外線を制御したり内線通話を実現したりしています。

CTIは、このPBXに電話機以外のツールや外部システムを連携させることで、新しい機能を生み出す仕組みです。

CTIによって電話・PC・CRMなどが連携すると、PCとヘッドセットのみで通話できるソフトフォンを使えたり、着信と同時に顧客情報を自動表示させたりできます。

詳しくはこちらの「CTIとは?CTIシステムの基礎知識と連携時のポイントを解説」をご参照ください。

このようなCTIシステムを、自社ではなくサービスの運用元のサーバーを使用してクラウド化したものがクラウドCTIです。

クラウドCTIシステムの機能

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クラウドCTIによってどのようなことができるのか、提供されている主な機能についてご紹介します。

1.ポップアップ機能

ポップアップ機能は、着信元の電話番号を連携させたCRMから検索し、顧客名や以前に問い合わせのあった内容などの顧客情報をパソコン上の画面に表示します。

電話に出る前に相手の情報を確認できるため、オペレーターがそれぞれのお客様に適切な対応を行えるようになります。

2.着信履歴機能

着信履歴機能は、電話の着信履歴をシステムに保存することができます。電話対応が立て込んでしまい、応答できなかった「あふれ呼」が出てしまった場合でも、着信履歴機能があることで「いつ」「どこから」電話がかかってきたかを確認することができます。

3.電話制御機能

電話制御機能は、通話の転送にあわせて顧客情報も一緒に転送先に送ったり、着信に対してどのオペレーターが対応を行うかをルールに沿って振り分けたりできる機能です。

4.録音機能

録音機能は、オペレーターとお客様の通話内容を録音する機能です。通話内容を記録として残すことで、やりとりの聞き逃しを解消できます。またオペレーター自身の言葉遣いや話し方も録音によって聞き返せるため、一回の対応ごとに改善点を見つけることができます。接客品質の向上にも役立てられるでしょう

クラウドCTIシステムの種類

クラウドCTIはそのシステムが対応できる事業形態に合わせて、大きく3種類に分類できます。ここではそれぞれの種類の特徴について解説します。

1.インバウンド型

電話の受信(インバウンド)に特化したCTIシステムです。以下のような受信の際に便利な機能を備えており、主にコールセンター・サポート窓口などで導入されています。

PBX機能 外線、内線同士の接続や転送を行う機能
IVR機能 自動音声応答機能
ACD機能 着信をオペレーターへ自動分配する機能
ポップアップ機能 着信した電話番号から顧客情報をオペレーターのパソコンへ表示させる機能

2.アウトバウンド型

電話の発信(アウトバウンド)に特化したCTIシステムです。既存顧客への営業電話やアポイントメントなどに用いられ、発信の効率化に特化しています。代表的な機能としては、以下のようなものが挙げられます。

プレディクティブコール

顧客リストに対して同時かつ一斉に電話を発信し、繋がったコールのみオペレーターに接続させる機能

オートコール

(オートダイヤリング)

多数の顧客に対して同時に自動発信をおこない、繋がったコールにIVRを流す機能

プレビューコール

オペレーターが顧客情報を事前に把握して、クリック操作で発信する機能

3.両用型

問い合わせ窓口などのインバウンドと、営業電話などのアウトバウンドのいずれも行う場合には、両用型が利用されます。インバウンド・アウトバウンドのどちらの機能もバランスよく提供されているのが特徴です。

自社の業務内容に合わせて検討しましょう。

オンプレミスCTIとの違い

オンプレミスCTIは、自社内にサーバーなどの機器を導入して、自社専用の環境を構築するCTIシステムです。クラウド型とどのような点が違うのか、以下にまとめてみました。

 

クラウド型

オンプレミス型

コスト

安価に抑えられる

開発・導入費用がかかる

カスタマイズ性

サービスによるが、一般的には低い

自社環境に合わせてカスタマイズ可能

セキュリティリスク

運用元に依存

自社の対策に依存

オンプレミス型CTI

サーバーなどの高額機器を購入する必要があるため、導入にかかるコストがクラウドCTIより大きくなる傾向があります。また導入した機器を自社で運用する必要があるため、知識を持った技術者が社内にいることが望ましいでしょう。

一方、自社専用の設備として用意できるため、自社の運用に合わせた拡張や一時的な変更などが可能であるというメリットもあります。

クラウド型CTI

自社サーバーを持たずとも利用できるため、安価かつスピーディーに導入することができます。しかし既存の製品を提供される形になるため、オンプレミスCTIよりカスタマイズ性が低い傾向にあります。

またセキュリティリスクについてはサービス運用元に依存する形になるため、導入前によく検討する必要があります。

クラウドCTIシステム導入のメリット・デメリットを比較

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CTIシステムをクラウド化するとどのようなメリットがあるのか、また気を付けるべき注意点はどのようなものなのか、見ていきましょう。

メリット

クラウドCTIのメリットには以下のようなものが考えられます。

低コストで導入可能

インターネット上で提供されているサービスを利用する形式のクラウドCTIは、自社にサーバーを導入する必要がありません。機器購入などの費用がかからないため、低コストで導入できます。

インターネットがあればどこからでも利用可能

インターネットがあれば、どこからでもクラウドCTIへアクセスできます。スマートフォンのアプリと連動させることで、外出先での対応も可能になります。

もちろん在宅でも利用可能なため、テレワーク化が進んでいるコールセンターでの導入も増えています

申し込みから導入までの期間が短い

クラウドCTIは、自社に専用のCTIシステムを構築するオンプレミス型とは違って、インターネット上に準備されているサービスを利用します。このため申し込みから稼働開始までの期間が短くなる傾向があり、早ければ1週間ほどで導入できるケースもあります

デメリット

クラウド化によるメリットが多く見えるCTIですが、デメリットについても正しく理解しておきましょう。

セキュリティリスク

システムの運用元のサーバーを使用するということは、セキュリティの強度も運用元に依存するということです。特にコールセンターでは顧客情報を扱うため、信頼のおけるサービスを選択する必要があります

自社でのセキュリティ対策はもちろんですが、サービスのセキュリティの強度も確認しておきましょう。

カスタマイズ性が低い

クラウドCTIは他社が提供・運営しているシステムです。機能があらかじめ用意されているため、自社の要件に合った独自のカスタマイズなどには対応できないケースがあります。

自社にとって重要な機能が提供されているか、そのうえでカスタマイズ性は十分か、事前に調べておきましょう。

運用コストがかかる場合もある

クラウドCTIには月額利用料がかかることから、オペレーターの席数によっては運用コストが高くなるデメリットもあります。クラウドCTIを利用する人数が多ければ多いほど、ライセンス料が掛け算的に増えていくからです。

長期的に利用する想定で見積もると、コールセンターの規模感によってはオンプレミスCTIの方が低コストで利用できる場合もあります。導入を検討する際には、自社コールセンターの規模感や今後の拡張予定なども考えておきましょう。

クラウドCTIシステムを選ぶポイント

クラウドCTIシステムはさまざまな企業からサービス提供されており、機能や特徴にもそれぞれ違いがあります。ここからはどのような観点でクラウドCTIサービスを選ぶべきか、比較するポイントについてご紹介します。

1.費用、コスト

クラウドCTIシステムの多くは、ユーザー数や回線数などに応じてプラン・料金が決定します。利用状況の変動によって利用料が大きく変わるため、導入費用だけでなく月額でかかるランニングコストも意識したサービス選定が重要です。

2.現場で使う機能

クラウドCTIシステムが持つ機能は幅広く、また各社のツールが備えている機能は異なります。そのためインバウンド型かアウトバウンド型かだけでなく、詳細な機能の確認が必要です。また、基本機能に加え、オプション機能もチェックしましょう。事前にサービス内容や必要な機能を熟知し、自社の業務にマッチしたものを選んでください。

3.自社のビジネス規模

自社のビジネス規模に合ったものを選ぶのが一番無駄のない方法です。

たとえば自社のコールセンターが、1日の電話着信件数が数十件程度で、オペレーターも数人程度で回せている規模だとしましょう。その場合、複雑な電話の振り分け機能などは不要かもしれません。大規模なコールセンター向けに提供されるシステムだと、使わない機能ばかりでマッチしない可能性も高いです。

規模に合わせたCTIシステムは多数あるため、利用環境・事業規模と比較するようにしましょう。

4.既存システムとの連携

既存のシステムとの連携ができないと、新たなシステムに入れ替えるコストや、従業員に対するオペレーションコストもかかります。すでに自社内に電話システムが導入されている場合は、既存のシステムと連携して有効に活用できるサービスを選ぶとよいでしょう。

5.サポート体制

システム導入直後の不慣れな時期は、不明点や不具合も多数発生します。その際にサービスの運用元がきちんとサポートしてくれるかどうか、スピーディーに対応してくれるかは重要な判断基準となるでしょう。

システム導入後のサポート体制が整っているサービスを選びましょう。

コミュニケーションAPI「Twilio」のご紹介

 

Twilio(トゥイリオ)は電話やSMS、ビデオ、チャットなど世の中にあるさまざまなコミュニケーションチャネルを、WEB・モバイルアプリケーションと繋ぐクラウドコミュニケーションAPIです。

中でもコールセンター構築に役立つサービスとして、「Twilio Flex」が挙げられます。

Twilio Flexについて

Twilio Flexは、コンタクトセンターのすべての要素をプログラムでカスタマイズできるクラウドベースのプラットフォームです。細かい部分まで自由に変更・拡張できる柔軟なカスタマイズ性が強みで、クラウド型とオンプレミス型のいいところを兼ね備えたサービスとなっています。

既存のコンタクトセンターに新しいチャネルや機能を追加できるほか、コンタクトセンター全体をクラウドに移行することもできるため、自社環境を壊すことなく「欲しい機能を欲しいときに追加できる」自由度の高いコンタクトセンターを構築できます。

在宅コールセンターの需要が高まっている昨今。ぜひこの機会に、導入をご検討くださいませ。

Twilioを使って在宅クラウドコンタクトセンターを運用する例はこちら

まとめ

この記事では、クラウドCTIの種類やオンプレミス型との違いをはじめ、導入するメリット・デメリットやオンプレミス型との違い、比較するときの基準となるポイントなどについてご紹介しました。自社の業務形態にあったCTIシステムがどのようなものか、これでイメージできたのではないでしょうか。

CTIの導入を検討している企業の方や、オンプレミスCTIからクラウドCTIへの移行を考えている方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

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KDDIウェブコミュニケーションズは、日本初のTwilioパートナーとして常に「開発者目線」を大切にしており、ブログ記事がお役に立てれば幸いでございます。

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