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【まとめ】Twilio SIGNAL 2020 Day2 Keynote

こんにちは、Twilio事業部のkatsu.tです。

さて、本ブログではSIGNAL 2020の2日目についてご紹介いたします!

いつもは技術ベースのブログですが、今回は少しテイストを変えてTwilio CEO ジェフ・ローソンとTwilioを有効活用している有名人との対談についてご紹介いたします。

SIGNAL Day2ではTwilioの活躍をご紹介!

SIGNAL Day2のメインコンテンツは有名人との対談です!
その中でも本ブログでは、日本でも有名なデルタ航空CEO エド・バスティアン氏と元アメリカ大統領 バラク・オバマ氏の対談をご紹介いたします。

最初はデルタ航空 CEO エド・バスティアンとTwilio CEO ジェフローソンとの対談からスタートです。

デルタ航空 CEO エド・バスティアン氏

デルタ航空との対談

現在、航空業界でも非常に厳しい状況となっています。911、金融危機などを経験してきましたが、それに匹敵もしくは上回る大きな問題となっています。 今までの問題と違ってコロナ禍は個人的なセキュリティの問題となっています。

デルタ航空では、お客様や従業員を守るために、マスクポリシーなどを決めて厳しく対応しています。また、政府の規制当局の対応に時間がかかっているため、独自の対応を行っています。 この対応はお客様の体験に重きを置き、セキュアにサービスを利用してもらえるように、シートの間隔を空けたり、空気をさらに清潔に保つ対応を行いました。

今回のコロナ禍の対応により、顧客の満足度が非常に上がっています。去年の夏は顧客満足度が50%だったものが、今年の夏の顧客満足度は75%まで向上しています。シートの間隔を空けることによって広々スペースが使えたのもあるかもしれません。しかし、それ以上にデルタ航空では、清潔感やサービスの向上を行ってきました。例えば、マスクをして対応するため表情がわかりにくくなってしまう代わりに、目元で笑顔を表現することに注力してきました。

そのような細やかなサービス品質の向上が従業員の努力によって実現し、その結果として顧客満足度の向上につながったと考えています。

お客様への体験はパイロット、キャビンアテンダント、空港クルー、管制塔など運行に関わる全ての人たちによって作られます。そのため、従業員スタッフのコミュニケーションが非常に大切になってきます。今回、Twilioプラットフォームが非常に高い柔軟性を持っていたことによって、コロナ禍の影響で目まぐるしく変わっていく状況でも顧客とのエンゲージメントを高めることができました。コロナ禍のピンチをチャンスに変えることができたのは、テクノロジーがあってこそだと思います。今後のデジタルトランスフォーメーションにおいてテクノロジーが必要不可欠だと再認識しました。

元アメリカ大統領 バラク・オバマ氏

オバマとの対談

昨今、人々は自分のバイアスをかけて情報を得るようになったと思います。インターネット上には情報が溢れていて自分が望んでいる情報だけを集め、真実を確認せずに進んでいることがあると思います。
ソーシャルメディアで情報を得ることはいいこともあれば、ソーシャルメディアに触れない人たちもいます。 オバマ氏はSNSにいち早く順応しました。
ツールを使って情報を拡散することで、より多くの人に情報を届けボランティアを集めることができました。指示をして集めていたように見えますが、実際はオンラインで集まったボランティアとコミュニケーションをとることで信頼関係を築いていきました。

インターネットやSNSは非常にパワフルです。しかし、重要なのはバーチャルとリアルの共生です。バーチャルの世界でのアクションから会話や対面につながらないとメリットを見出すことは難しいです。
オバマ氏がキャンペーンを行った時、バーチャルのみに目を向けるとみんなオバマ氏に賛同しているように見えますが、バーに行って話を聞くとそうでないことがよくわかります。対話をすることによって、市民が困っていることなどを把握したり、リアルを知ることが非常に重要です。

近年、差別が非常に大きな問題になっています。デモが増えて以前よりひどくなっていると思う方もいるかもしれません。しかし、デモには色々な人が集まってきており、問題に対してアメリカ人らしい考えを訴えかけています。
マイケルジョーダンが現れるまで、白人と黒人は区別されていました。しかし今では、違う環境で育った子供たちでも協力し合うことができています。
これは20年前とは全く違う環境です。 現状に至っているのはSNSの力もあると思います。警察官が黒人に暴行しているのは、文字で見るのと動画で見るのは感じ方が違います。問題を感じた時に人は正しい知識をつけて行動する必要があります。そうすることで、もっと効率的に世の中を良くすることができます。 そして、その第一歩は選挙に行くことです。個人では何もできませんが、個人が責任を持って行動する必要がります。

2008年は若い世代が多く彼らはテクノロジーに親しく、イノベーションに積極的でした。オバマ氏は新しいことはやるべきだと考えており、知らないからやらないという選択はしたくありませんでした。
当時、政府のヘルスケアサイトで複雑なことを行った結果、クラッシュすることも多々あり、緊急時にオンラインから申請できないなど問題になっていました。しかし、緊急時だからこそ生み出されるイノベーションもあります。
その時は、外部との連携が必要だとわかり、シリコンバレーの技術者にボランティアや労働時間外で手伝ってもらいました。その際、政府の社会保障や障害者のシステムについても話が上がりました。エンドユーザーは気づかないかもしれませんがデベロッパーの仕事のおかげで政府の仕事の効率がすごく良くなりました。
国のために何かをしたい!と思っている人がたくさんいることに大変嬉しく思いました。 オバマ氏は今後もそのような人を応援していきたいと考えています。

テクノロジーは全ての問題を解決することはできません。ただ施策の効果を最大化するためにテクノロジーを使うのは非常に有効です。 テクノロジーを使う時は何をしたいかを明確にし、10年後20年後の世界をイメージすることで、より効率的なシステムを構築していくことができます。

まとめ

アプリケーションエンジニア 葛 智紀
アプリケーションエンジニア 葛 智紀

前職でiOS、Androidのネイティブアプリケーション開発、AngularやLaravelを用いたウェブアプリケーション開発に従事。KDDIウェブコミュニケーションズではTwilioの最新情報の発信やTwilioを用いた地域課題解決を担当。 個人では、Google Developer Group Tokyoのオーガナイザーを務める。

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