【新プロダクト】次世代型コンタクトセンター「Twilio Flex」がついに公式公開

2018年3月に発表した、あらゆるレイヤーでプログラム制御可能なコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」がついに公式公開となりました。Twilio Flexはストレスフリーな開発環境と、150円/1時間（オペレーター単位）という革新的なビジネスモデルを実現します。完全プログラマブルなサービス基盤であるため、企業はそれぞれのニーズに沿ったコンタクトセンターシステムを構築することが可能です。

Twilio Flexは3月の発表から今日に至るまでに、すでに数多くの企業のコンタクトセンターに導入されており、なかにはLyftやScorpion、ShopifyやU-Haulといった企業のサポートセンターや営業チームも含まれます。また、145社以上の企業が、コンサルティング、技術パートナーとしてTwilioと提携し、the Twilio Build programを通じTwilio Flexを提供しています。
また、今回の発表ではTwilio Flexの2つの料金プランを発表しました。1つは、従来のように月額料金×席数のプラン。そして2つめは、オペレーター単位で計算するプランです。料金の詳細やTwilio Flexを開始するにはこちら。

「発表されて以来、コンタクトセンター市場でFlexが注目されているのはとても素晴らしいことだ」と語るのは、Twilio Flexを担当するマネージャーAl Cook氏。
「FlexはSaaSアプリケーションのように簡単に導入ができ、オンプレミスの仕組みのように、自社独自の仕組みに統合することが可能で、かつwebプラットフォームと同様の速度で更新することができる。そのため、企業はもはやコンタクトセンターシステムを構築するか購入するかで悩む必要はない。Twilio Flexをβ版で利用中の企業は、今日から一般利用できるようになる。彼らがどのようなものを開発するのかとても楽しみだ。」

コンタクトセンター業界にこれまでにない新しいアプローチで挑むTwilio Flexは、インフラのコア部分からUIまで、コンタクトセンターのすべての要素をプログラムでカスタマイズできるクラウドベースプラットフォームです。チャネルの追加やタスク管理などの必須機能はTwilioが提供してくれるため、開発リソースを顧客体験の向上やエージェントの生産性向上に費やすことが可能です。
また、長年要員最適化システムを提供してきたYticaを買収したことによって、モニター機能、レポート機能、音声分析機能を導入しました。

Twilio Flexを活用すれば、以下のようなことが可能になります。

迅速な実装とインテグレーション

導入手順が非常に簡単なため、企業は短時間で導入が可能となります。また、用意されたコネクタを使ってFlexをSalesforceやZendeskに組み込んだり、Twilio Marketplaceにあるサードパーティ製の機能を使用したフレーズ検出、通話のスコアリグ、録音機能などを追加して様々なカスタマイズを実現することが可能です。

オムニチャネルの提供

Twilio Flexなら、企業は電話、SMS、ビデオ、WhatsAppといったメッセージングアプリなど、多くのチャネルを用いたオムニチャネル化を実現することが可能です。また、独自のチャネルやCRMシステムのデータを統合することで、企業は顧客とのコミュニケーション時に様々な情報を活用することができます。

インタラクションデータの可視化

Flexは、スーパーバイザーと管理者に、パフォーマンス、品質、顧客体験を管理するために必要な分析結果を提供します。さらには、リアルタイムのイベントストリーム、スーパーバイザーデスクトップ、管理デスクトップ、スタッフの最適化機能が備わっています。

AIの活用

Twilioの会話型AIプラットフォーム「Twilio Autopilot」を使用することで、情報収集を自動化し、FAQに対応する機械学習型botを利用可能です。botで解決できない複雑な質問があった場合は、Flexを有人オペレーターにつなぐことができます。

セキュアな支払手法の確立

決済システム構築のための新しい<pay>動詞を使えば、コンタクトセンターのオペレーターは電話で顧客からのクレジットカード払いをセキュアな方法で受け付けることができます。

Twilioのクラウドインフラでコンタクトセンターを運用可能

開発者はTwilio Flexの新しいプラグインフレームワークを活用することによって、コンタクトセンターアプリケーションに変更を加えたり、制御することができます。

3月にβ版が発表されて以降、IT、金融系サービス、不動産、ヘルスケア、旅行、メディアなど、実にさまざまな業界の企業からTwilio Flexを利用したいという要望を受けてきました。

「Twilio Flexのメリットは、自分たちのビジネスに変更を加える必要なく、顧客体験を最適化できることだ」と語るのは、ShopifyのサポートオペレーションディレクターのChris Wilson氏。「Flexを中心にビジネス設計するのではなく、自分たちのビジネスを中心にFlexで最適なコンタクトセンターを構築することができる」

また、McGee-Smith Analyticsのトップアナリスト Sheila McGee-Smith氏は、「Twilio Flexの発表は、コンタクトセンター業界に旋風を巻き起こした。」と語る。「Twilioは、過去10年間で200万人以上のデベロッパーと5000以上のアクティブな顧客アカウントのコミュニティを築き上げてきた。彼らは老朽化したオンプレミスなシステムに終止符を打つクラウド型コンタクトセンターソリューションとして、Twilio Flexを受け入れる準備がすでにできている。」

Twilio Flexパートナー

Twilio Flexは、コンサルティング、技術パートナーのビジネスに大きなメリットをもたらします。コンサルティングパートナーにはWiProやPerficient、Presidio、Avtexといった企業が含まれており、彼らはすでにFlexを活用したビジネスを行っています。

アメリカのコンサルティング会社PerficientのMatt　MaGillen副社長は、以下のように語っています。
「Twilio Flexは次世代型コンタクトセンターであり、革新的なカスタマーサービスを推進するためのクラウドプラットフォームである。Flexは信頼性と拡張性を両立すると同時に、カスタマイズ可能でCRMシステムやLOB（Line-of-Business）アプリケーションとの統合も可能だ。これによって企業は顧客とのコミュニケーション戦略に専念することができるし、事業を成長させながら顧客とより良い関係を築くことができる。」

また、Google Cloud、IBM Watson、Voisebaseなどのテクノロジーパートナーは、感情分析、要員最適化、人事管理、分析、レポーティング、ストレージなどの機能をワンクリックで統合できる形で提供しています。

料金について

これまでTwilioは、利用料金に関するストレスを極力軽減しようと努めてまいりました。今回発表するFlexの料金体系は、コンタクトセンター業界に革新をもたらすでしょう。料金プランの詳細は以下の通りです。

・デベロッパーは、はじめの5000時間分を無料で利用することができます。これにより、本番導入前の導入障壁を下げ、各種開発やFlexの機能を精査することができます。

・事前検証を終えたユーザーには2つの料金プランが用意されています。150円/1時間（オペレーター単位）プラン、または1席あたり月額22,500円のプランです。

上記の価格にはオムニチャネル、カスタマイズ可能なUI、WFO、リアルタイムレポーティングなどの機能が含まれています。高度な音声認識を利用したい場合は37.5円／1時間（オペレーター単位）、または月額6,000円×席数で追加することが可能です。キャリアとの接続、電話番号、PSTN接続、SMSはこれまで通りTwilioが設定する従量課金制となります。