2018.03.13

Twilio Flex - プログラマブルなコンタクトセンタープラットフォーム　

この度、Twilioはコンタクトセンター構築のためのクラウドアプリケーションプラットフォーム「Twilio Flex」を発表しました。

Twilio関係者はよく、"We can't wait to see what you build. (みなさんが何を作るか楽しみです)" というフレーズを使います。これは、Twilioが提供するブロック自体も、開発者が開発するアプリケーションに負けないくらい、強力で革新的なものであるからです。ここでいうブロックとは、Twilioがよくレゴブロックに例えられるところから来ています。

AR技術を使った3Dマップ、IoTを使った幼児のうんちトレーニング、悩める人のための相談サービス、データに基づく債務救済等をつくる開発者は、TwilioのAPIを多岐に渡るビジネスやサービスに実装しました。それでもまだ、ソフトウェアを活用したより円滑なコミュニケーションを創るための開発者の挑戦が残っている業界がありますーその代表が、コンタクトセンターです。

というわけで、世界初!クラウド型コンタクトセンタープラットフォームサービス Twilio Flex の登場です。あらゆるレイヤでプログラマブルなのです。

これの何が凄いのかというと、例えば、みなさんが最後にどこかカスタマーサポートに電話したときのことを思い出してください。ポチポチと何桁もボタンを押してダイヤルし、無限ループの自動音声を聞かされ、「素晴らしいサポートデスクだ、ますますこのビジネスが気に入ったよ!」と思えるでしょうか? そんなわけありませんね。

それでは、なぜコンタクトセンターは顧客のニーズや求めているものの変化に対応するのが難しいのでしょうか？既存のコンタクトセンター技術では、カスタマイズ性かスピード性か、どちらかを選ばざるを得ません。従来のコンタクトセンターでは、提供したい顧客体験をカスタマイズできますが、コストのかかるプロフェッショナルサービスと構築して繰り返すための長いサイクルが必要です。対照的に、SaaS型コンタクトセンターは迅速に導入できますが、限られたコストと規模の範囲でカスタマイズをするに留まるのみです。

従来のコールセンターもSaaS型コールセンターのどちらも、開発者がより優れたコンタクトセンターを構築できるソリューションではないのです。

Twilio Flexとは

Twilio Flexは、コンタクトセンターアプリケーションプラットフォームという新しいアプローチを提供します。
即座に導入可能で、顧客エンゲージメントの最前線を実現するために、プログラムで制御できるように構築されており、Twilioは過去10年に渡り、みなさんがTwilioのAPIを使ってどのようにコンタクトセンターを構築してきたかの事例などを元にFlexを開発しました。

アプリケーションプラットフォームを使えば、完全にプログラマブルなコミュニケーションソリューションを構築できます。また、既に作成されテストされているロジックを呼び出します。アプリケーションプラットフォームを使用すると、これまでと同じようにAPIを使用して、大規模なフル装備されたオムニチャネルのコンタクトセンターを構築できます。

Twilio Flexが完全にプログラマブルなとはどういうことか？

こういうことです。

Channels

FlexはUIの右にあるチャネルの中から選択して、数回ウィジェットをクリックするだけですぐにデプロイできます。自分でカスタマイズしたチャネルを追加することもできます。

FlexのUI

FlexのマイクロコンポーネントアーキテクチャはモダンなReactとReduxを組み合わせて構築されており、ネイティブ実装しながら、切り離したり、追加、削除、カスタマイズができます。Look and feel（見た目と操作感）を設定し、ブランド化しましょう。汎用的なオプションが気に入らない場合は、コードを入力して画面上のピクセルを変更してください。

インタラクションのワークフロー

無限ループな自動メッセージを使ってお客様をイライラさせるIVRより、もっと直感的でわかりやすいものを作りませんか？ Twilio Studioは視覚的なワークフローエディタで、簡単なドラッグアンドドロップ方式で各インタラクションのフローを簡単に制御できます。 StudioのAPIエンドポイントを使用すると、独自のカスタムソースのデータを統合して、コンテキシャルインテリジェンス(状況に合わせて適切な判断・効率化を図る手法)をエージェントに渡すこともできます。また、Node.jsがベースのサーバーレス環境を使用して、Twilio Studioの通信フローに独自のウィジェットを追加できます。

インテリジェント・ルーティング

FlexではTwilio TaskRouterが組み込まれているため、適切なエージェントに適切なコールをプログラムでルーティングできます。 TaskRouterを使用して独自のデータソースからのコンテキスト情報を統合してカスタムロジックを構築し、ルーティングを構築、テスト、最適化します。

インテグレーション

Flexは、双方向のインテグレーションを実現できます。 CRM、WFO、およびWFMツールからデータを送受信します。これらのツールは、自社のものであろうと、サードパーティーのカスタムインテグレーションものでも、単一のインターフェイスを使用して顧客とのやりとりを管理します。
また、FlexはGDPRに準拠したISO 27001認定の通信プラットフォーム上に構築されており、信頼性が高く、スケールに対応しています。実際、年間400億インタラクションを捌いており、Flex ではコンタクトセンターごとに最大50,000エージェントをサポートします。