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IVRとは?自動音声応答システムをコールセンターで活用するメリットを解説

コールセンターは顧客との重要な接点であり、企業の印象を左右しかねない大切なものです。少しの待ち時間によって顧客満足度やブランドイメージが低下する可能性もあるため、課題に感じている企業も多いでしょう。

この課題解決の方法として、昨今では「IVR」が注目されています。本記事ではIVRの活用法や、導入のメリットについて解説します。

目次

IVR(自動音声応答システム)とは?

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IVRとは「Interactive Voice Response」の略語であり、自動音声応答システムのことを指します。お客様からの電話に対して、あらかじめ設定した音声案内を自動で流すことにより、お問い合わせ内容に適したオペレーターへスムーズに接続できます。

IVRではあらかじめ設定した音声が自動で流れます。基本動作は以下の通りです。

  1. 顧客がコールセンターに発信 
  2. 自動音声ガイダンスによる応答 
  3. 音声に従い操作 
  4. 担当オペレーターに接続

IVRを活用することで顧客の待ち時間を短縮して顧客満足度を向上したり、人件費を削減したりできます。

IVRでできること

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ここからは、IVRの利用によって実現する「スキルベースルーティング」「対応の切り分け」「時間外対応」「折り返し電話予約」について、それぞれ説明していきます。

1.スキルベースルーティング

スキルベースルーティングとは、IVRから得られた問い合わせ内容をもとに、適切なスキルを持つオペレーターへ転送する機能のことです。

スキルベースルーティングを活用することで、適切なオペレーターへ問い合わせが振り分けられるため、担当者から別の担当者への転送する業務を省けます。また事前に設定しておくことで、「問い合わせ内容に応じてクライアント直通の窓口や該当する担当者にそのまま転送する」といったことも可能になります。

2.対応の切り分け

問い合わせ内容に合わせて、有人・無人の対応を切り分けられます。たとえば予約業務や受注業務は自動音声のみで完結させ、複雑な質問や専門性の高いものだけを有人対応するなどです。

無人対応でできること 有人対応が必要なこと

予約受付 
資料請求 
配送状況確認 
退会申し込み

など

質問・問い合わせ 
クレーム対応

など 

これにより、オペレーターにかかる負担を軽減できます。

3.時間外対応

無人対応でできる内容であればIVRに任せられるため、オペレーターが対応できない深夜や早朝の時間帯などの営業時間外でもお客様のニーズに応えることができます。

有人対応が必要な内容は、営業時間のご案内をして後日かけ直しを促すように設定しましょう。もしくはお客様からの質問内容を録音しておき、折り返す方法もあります。

4.折り返し電話予約

オペレーターの対応数を超える着信があり、あふれ呼が発生した場合でも、IVRで「オペレーターより折り返しのお電話をさせていただきます。ご希望の日時をご登録ください」といった案内を設定しておくことで折り返し予約を受けられます。

なおIVRは各サービスによって、備わっている機能もそれぞれ異なります。導入する際は「IVRでどういったことを叶えたいのか」を考慮して選びましょう。

IVRの活用法

コールセンターの現場では、さまざまな用途でIVRが活用されています。

再架電システム

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セブン&アイ・ホールディングスグループ/ニッセンホールディングスグループの保険代理店として生命保険・損害保険を取り扱う株式会社ニッセンライフでは、オペレーターと繋がらなかったお客様に折り返しコンタクトが取れるよう、IVRを利用した再架電登録システムを導入しました。

これにより、お客様の取り逃がしや機会損失の減少に効果を上げています。

Twilio導入事例|株式会社ニッセンライフ

予約録音機能

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飲食店の予約をチャットで依頼でき、予約の電話を代行してくれるグルメコンシェルジュアプリ『ペコッター』を提供している株式会社ブライトテーブルでは、予約依頼の内容を録音し、即座に確認できる検索システムを構築しました。

予約トラブルが発生した際にも、速やかに録音を確認することで、原因究明や再発防止へのアプローチができるようになりました。

Twilio導入事例|株式会社ブライトテーブル

IVR導入のメリット

ここからは、IVR導入におけるメリットを解説します。

1.応答率向上

IVRを導入することで、自動音声ガイダンスが適切な担当に振り分けをしてくれます。簡単なものはIVRの自動音声で回答し、専門性の高いものだけを有人対応にできるため、限られたオペレーター数でより多くのお客様への対応ができるようになります。

2.コスト削減

IVRが自動回答してくれることで問い合わせすべてにオペレーターが対応する必要がなくなり、オペレーター数の削減につながります。コスト削減も見込めるため、大規模なコールセンターやオペレーター不足に悩まれていた企業にとっては特にインパクトが大きいでしょう。

3.生産性向上

自動音声ガイダンスによって質問の内容がわかった状態でオペレーターに繋がれるため、解決までのスピードが上がります。

またスキルベースルーティングによって適切なオペレーターに問い合わせが振り分けられるため、オペレーターは自分の専門領域にのみ集中でき、生産性向上に期待できます。

4.顧客満足度に貢献

選択肢に合った専門性の高いオペレーターにつながるため、お客様の待機時間が短くなるほか、的確な問題解決が可能になります。お客様のストレス軽減に繋がるほか、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

5.顧客側のメリットも

上述してきたIVR導入のメリットは、顧客側にとってもプラスの要素です。待ち時間が減り、担当部署をたらい回されることなく、場合によっては自動音声のみで解決するという点はユーザビリティ向上に繋がります。

導入企業、ユーザーの双方にとってIVR導入のメリットは大きいのです。

IVR導入時のポイント

IVR導入時には「メニュー構成・階層」「案内させる内容」「IVRにかかる時間」の3つのポイントに注意する必要があります。

1.メニュー構成・階層

IVRによる効果を高めるために、メニュー構成・階層は重要です。

メニュー構成

企業によって適しているものは変わりますが、メニュー構成は大きく分けると「問い合わせの多さ」もしくは「プロセス」の2つです。以下の例を参考に、業務やサービス内容に合わせて設定しましょう。

問い合わせの多さに合わせた構成例 プロセスに合わせた構成例

料金について 
配送状況について 
会員情報の変更 
その他のお問い合わせ

など

購入相談 
予約・申し込み 
設定方法について 
解約方法 

など 

階層

自動音声ガイダンスは便利ですが、何度も質問をされ、そのたびにプッシュ操作を促されるとお客様のストレスも溜まってしまいます。途中で電話を切られてしまうのを防ぐためにも、IVRの階層はなるべく浅く、少なくするのがおすすめです。

2.案内させる内容

メニュー構成や階層が決まったら、IVRに案内させる内容を決めます。

オペレーターが使用するトークスクリプトをそのまま設定してもよいですが、音声にするとおかしくなってしまう部分も出てくるでしょう。お客様の視点に立ち、分かりやすく覚えやすい内容にすることを心がけましょう。

3.IVRにかかる時間

IVRにかかる時間も大切です。前置きが長くて音声ガイダンスに進まなかったリ、案内する階層が深すぎて何分経ってもオペレーターに繋がらなかったりするようでは、IVRを活かせているとは言えません。

IVRはお客様のストレス軽減やユーザビリティ向上に繋がりますが、マイナスイメージを与えてしまうリスクもあるため、注意して設定しましょう。

上記のポイントを完璧にこなして設定するのは難しいものです。何度も試行錯誤して最適な設定をするためにも、自動音声応答システムは簡単に設定できるものを選びましょう。

最新のIVR事情

IVRの自動音声応答の課題として、複雑すぎるメニューだとやり取りが煩雑になってしまう点が挙げられます。そこで新たなシステムとして、近年では「ビジュアルIVR」が注目を集めています。

ビジュアルIVRは、IVRでやり取りしていたメニューをウェブ上で可視化できるシステムです。問い合わせ内容に応じてウェブページやFAQ、チャットボットに誘導することで、お客様は自身の問題を音声ガイダンスを聞くことなく自己解決できるようになります。

顧客体験の向上にビジュアルIVRは期待されています。IVR導入の際には、ビジュアルIVRも考慮してサービスを選びましょう。

Twilioを使えば、IVRも簡単に構築できる!

電話やSMS、ビデオ、チャットなど……世の中にあるさまざまなコミュニケーションチャネルを、WEB・モバイルアプリケーションと繋ぐクラウドコミュニケーションAPI「Twilio(トゥイリオ)」。

さまざまな機能が備わっているTwilioですが、中でもIVR構築にオススメなのが「Twilio Studio」。ドラッグ&ドロップで直感的に操作できるビジュアルアプリケーションビルダーで、IVRをはじめとしたコミュニケーションワークフローの作成・管理をすべてブラウザ上で行うことができます。

img_studioTwilio Studioを使えば、コードに詳しくない非エンジニアの方でも簡単にIVRを構築・実装できます。ぜひこの機にチェックしてみてくださいね。

IVRの詳しい構築・実装方法については、こちらのTwilio Studioを使ってノンコーディングで自動応答システムを構築する記事をご参照ください。

まとめ

IVRは企業側・顧客側のどちらにもメリットのあるシステムです。IVRを導入することで、オペレーターがより本質的な業務に注力できるため、生産性の向上・人件費の削減・顧客満足度の向上に繋がります。 

ぜひこの機に、コールセンターの課題を解決するIVRの導入を検討してみてくださいね。 

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KDDIウェブコミュニケーションズは、日本初のTwilioパートナーとして常に「開発者目線」を大切にしており、ブログ記事がお役に立てれば幸いでございます。

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