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IVR(自動応答システム)で、コールセンター業務の効率化を図るには

コールセンターシステム業務フローにIVRを活用することで、企業と顧客の双方が多くのメリットを享受できます。
現場負担の軽減やコスト削減だけでなく、サービス品質の向上などを現場の方々が積極的に関与できるIVRの導入によって得られるメリットをご紹介します。

IVRとは?

IVR(Interactive Voice Response)とは、コールセンターへの顧客からの問い合わせに対して、音声ガイダンスによって操作を促し、顧客の問い合わせ内容に合わせた適切なオペレーターへ転送したり、予め録音してあるガイダンスを再生したりするシステムです。 

IVRを使用することで、これまで有人対応をしていた業務を部分的に自動化することが可能になります。電話の受付や取次ぎ部分だけでも自動化することにより、そのような業務に時間を奪われることなく、オペレーターが本来主力を注ぐべきである「問い合わせ対応」に集中して業務を執り行うことができます。

IVRに関する詳しい説明につきましては、IVRを取り入れるべき7つのメリットをご参照ください。

IVRを導入するメリット

IVRは次のシチュエーションで有効的に活用する事が可能です。

  • 外出中や会議中など、不在が多い部署への電話対応や取次ぎの自動化
  • 折返し連絡予約
  • サポート対応終了後のアンケート収集
  • 二要素認証用の認証コードの送信

なぜIVRが必要なのか

IVR機能は、レガシーなPBXから最新のIP-PBXまで、ほとんどのPBXに搭載されている一般的な機能です。ただその一方で、設定変更にはPBXベンダーに依頼が必要だったり、機能的にできることとできないことがあったりするため、現場のニーズにすぐに対応することが難しいというのが今までの常識でした。

そこで、たとえば弊社が提供しているTwilio Studioのような、ドラッグアンドドロップなどの操作により、直感的にコールフローを組み立てることができる機能に注目が集まっています。これにより、PBXベンダーやエンジニアに頼らずに、現場の意見をすぐに反映させることができるようになります。
IVRを使用したコールフローの例と、それをTwilio Studioで作成したものを示します。Twilio Studioでは、「Widget」と呼ばれるGUI部品をキャンパス上に配置し、それらを繋ぐだけでコールフローを構築することができます。

 
IVRコールフロー例
スクリーンショット 2018-05-31 16.27.14.pngのサムネイル画像
Studioを使ったIVRコールフロー例

 
上記フローの詳しい作成方法につきましては、動画がございますので、こちらの動画をご参照ください。

 


 
今回IVRコールフローを構築するために使用したWidgetの各部品と、その役割は次の通りです。

Widget 名前 役割
Trigger.png Trigger フローの開始となるWidgetです。
受信メッセージ、着信通話やRestAPIをトリガーにして処理を開始します。
GatherInputOnCall.png Gather Input On Call 通話中に発信者側の入力情報を処理します。
このWidgetではDTMFやSpeech情報を収集することが可能です。
SplitBasedOn.png Split Based On... フローを分割して設定された条件に基づいたWidgetへ接続します。
※Studioの条件は大文字小文字は区別しません。また空白文字は自動的に切り詰められます。
ConnectCallwidget.png Connect Call To 呼の状態(CallStatus)がIn-progress状態の通話を別の電話へブリッジします。
通話を転送する時に使用します。
SayPlay.png Say/Play メディアファイルの再生やテキストを読み上げることが可能です。

以上の機能を組み合わせ、実装したい処理を設定し、フローへ落とし込むだけで使用することが可能です。

Twilio Studioの特長は以下の通りです。

  • コードを追加しなくてもフローの拡張が可能です。
  • エンジニア以外の方でもコールフローの編集が可能なため、柔軟且つ効率良くアプリ開発を促進することが可能です。
  • 通話、テキスト、LINEなど適切なチャネルを選択して通信することが可能です。
  • 外部のAPIとの連携が可能です。
  • サーバーレス開発環境「Twilio Function」を併用することで、より高度な処理を連携することも可能です。
  • Twilio StudioのProプラン以上を利用すると、ステージング環境や履歴管理機能が利用できます。  
  • フローの実行に関する詳細なログの取得が可能なため、デバックも簡単に実施可能です。  
  • 従量課金制です。使用した分のみ料金が発生します(Proプラン以上は、毎月の基本料が必要です)。

まとめ

Twilio Studioのようなビジュアル操作が可能なIVRを使用することで、今まではベンダーへ外注していた自動応答フローを手間なく短時間で構築することが出来るだけでなく、IVRを導入することで現場負担の軽減やコスト削減まで可能になります。
 

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まとめ

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