従来の電話回線に比べてコストが安く、運用も容易であると注目を集めている「ソフトフォン」。近年は古くなった設備の入れ替えやオフィス移転などのタイミングで、ソフトフォンへの切り替えを検討する企業も増えてきました。
この記事ではソフトフォンの特徴について詳しく解説し、実際の活用事例やメリット・デメリット、ソフトフォンを使用するために必要な準備についてご紹介します。
ソフトフォンとは？
ソフトフォンは専用のソフトウェアやアプリケーションを通じて、インターネット回線を使って通話する電話のことです。
ソフトウェアとして配布されるため、電話機を用意する必要はありません。専用のソフトウェアを導入したパソコンと、マイクの付いたヘッドセット、そしてインターネット環境さえあればどこでも気軽に利用できます。
これまでは多くの企業で固定電話回線を利用したビジネスフォンなどが使われていましたが、近年ではソフトフォンやブラウザフォンといった、VoIP（Voice over Internet Protocol）を用いる連絡手段が普及しつつあります。
ソフトフォンで通話ができる仕組み
ソフトフォンは、インターネットを利用して音声をやり取りします。ソフトフォン同士の通話の場合、基本的には次のような流れで通話が実現します。
- 自分が話した声をソフトフォンが受け取り、送信効率が良くなるようデータを圧縮する
- インターネット上で送受信可能なIPパケットに変換する
- インターネット上にIPパケットを送信する
- 受信した相手は、IPパケットを音声データに変換して再生する
このような音声データのやり取りを、発信者と受信者の両方で行うことによって、通話ができるようになっているのです。
IP電話との違い
ソフトフォンとよく比較される電話システムに「IP電話」というものがあります。IP電話はその名の通り、IPと呼ばれるインターネット上の通信を利用した電話システムです。
従来の電話は基地局を通して回線をつなげていましたが、IP電話はインターネットを介して通話相手とつながるため、通話場所に縛られずどこにいても同じように利用できます。
インターネット上の通信を利用した電話システムは、おおむねIP電話と呼べます。そしてIP電話で利用できる通話方法は以下の通りさまざまです。
- IP電話に対応した電話機
- スマートフォン
- パソコンのソフトウェアを使った電話
つまりソフトフォンは、数あるIP電話のうち、パソコンに専用ソフトウェアをインストールするタイプのシステムを分類したものと言えます。
ソフトフォンの種類
一口にソフトフォンと言っても、その種類はさまざまです。
電話番号や通話録音、音声解析などの業務に必要な機能を含んだパッケージの状態で提供されているサービスもあれば、ビジネスフォンを模したソフトフォンとしてソフトウェアだけを提供しているものもあります。
ビジネスフォンを模したソフトフォンを利用する場合は、電話番号などは一緒に提供されないため、独自でIP-PBXやクラウドPBXを導入する必要があります。
PBXについて詳しく知りたい方は、下記の記事もご参照ください。
- 【PBXとは？】種類や活用方法、ビジネスフォンとの違いなど詳しく解説！
- IP-PBXとは？仕組みやクラウドPBXとの違いを比較
- クラウドPBXとは？導入時のメリット・デメリット、オンプレミスPBXとの違いを解説
ソフトフォンの活用例
ここでは、ソフトフォンが企業でどのように活用されているのかをご紹介します。導入を検討中の方はぜひこちらをチェックして、より具体的なイメージを膨らませてみてください。
外出先での内線通話
ソフトフォンはインターネットに接続できる環境があれば、会社の外からでも内線通話を利用できます。そのため訪問先や出張先など、外出時にも社内担当者と連絡が取れるのです。
ソフトフォンならどこから社内へ通話しても内線通話扱いとなるため、通話料も削減できます。「社内コミュニケーションツールの通信費や環境がネックだった」という企業にとっては特におすすめです。
コールセンター運営
電話サポートや営業電話を行うコールセンターでも、ソフトフォンは活躍します。
まずオペレーターはヘッドセットの装着によって両手が自由に使えるため、パソコンの操作を行いながらの電話対応が可能になります。またソフトフォンは通話の録音機能や通話相手との対応履歴の表示機能など、電話機能以外の役割を持つソフトウェアとも連動できます。
常に電話対応を行うコールセンター業務においては、顧客との対応履歴や対応メモなどの共有が必須です。すぐに必要な情報を探し出し、情報を参照しながら対応を進められるという点において、ソフトフォンは非常に有用な選択肢と言えるでしょう。
ソフトフォンのメリット
ソフトフォンの大きな特徴は、インターネットを活用して音声通話を実現している点です。これにより従来の電話システムにはないメリットが生まれています。
どのような魅力があるのか、主に5つ挙げてみましょう。
メリット①：導入コストを抑えられる
ソフトフォンの場合、従来の固定電話のように電話回線を引く必要がありません。そのため配線を引き込んだり、レイアウト変更したりするための工事費用も不要です。また既存のパソコンにソフトウェアを導入するだけで利用できるため、通話に使用する電話機も新たに購入せずに済みます。
ソフトフォンを利用するには、パソコンに導入する専用のソフトウェアと、パソコンに接続するヘッドセットを購入する必要があります。しかしどちらも、これまで使われてきた多機能電話機などに比べると安価な場合がほとんど。中には無料で配布しているソフトウェアもあるため、導入コストをかなり抑えられるでしょう。
メリット②：拠点を選ばずに利用できる
ソフトフォンはインターネットに接続できる環境があれば、拠点などの場所を選ばずに利用できます。急な打ち合わせが必要になったとしても、外出先や自宅から柔軟に対応できるでしょう。テレワークが一般化した現代では、無視できない特徴です。
さらにソフトフォンの場合、オフィスから離れた場所にいるときでも、内線電話を使えば通話料を無料にできます。通信費用を抑えられるため、ランニングコストの削減も可能です。
またオフィスの座席が電話によって固定化しないため、フリーアドレス環境を実現できます。社員が自由な席に座って業務を行えるなど、社内環境の改善にも期待できるでしょう。
メリット③：デスクが整理しやすくなる
ソフトフォンは専用の電話機や回線が不要なサービスです。ソフトウェアをインストールしておけば、パソコンとヘッドセットだけで業務を開始できるため、デスクの上が配線や機器でごちゃごちゃになる……といった事態が起こりません。
スペースに余裕ができるため、業務に必要な資料を広げたり、アナログ作業がやりやすくなったりといったメリットが生まれます。
メリット④：企業規模の拡大・縮小に柔軟に対応できる
電話回線の配線や電話機の増設が不要なため、社員の増加に伴うオフィスの拡大には、ソフトを導入したパソコンを準備するだけで対応できます。
逆に規模を縮小する場合でも、機器の撤去や配線の修正が不要なため即座に対応できます。繁忙期のタイミングで電話の席数を増やし、閑散期に減らすといった、柔軟な使い方も可能です。
メリット⑤：通話以外の機能と連携できる（CTI）
通話以外のさまざまな機能を持ったソフトウェアと連携することで、それまでになかった機能を実現できます。このような機能をCTI（Computer Telephony Integration）と呼びます。
CTIの詳細についてはこちらの「CTIとは？CTIシステムの基礎知識と連携時のポイントを解説」をご覧ください。
たとえば、次のような機能と連携できます。
- 顧客との対応履歴を登録し、後から検索や閲覧をする機能
- 登録された顧客情報を着信時にポップアップで知らせる機能
- かけ間違いのないよう、ボタンクリックで簡単に発信できる機能
- 自動音声応答によって、対応の一部をパソコンにあらかじめ処理させる機能
- 会社の代表電話番号を複数人で受け付けているような場合、スキルや稼働状況を考慮して担当者を割り当てる機能
これらの機能と連携することで、ソフトフォンはさらに効果的に利用できるのです。
ソフトフォンのデメリット
非常に便利に見えるソフトフォンにも、導入に当たって気を付けておかなくてはならないデメリットが主に2つあります。注意点をしっかりと確認し、自社で活用できるかどうかを判断する参考にしてみてください。
デメリット①：通話品質が不安定
ソフトフォンはインターネットを介して音声のやり取りを行うことから、従来の電話システムに比べて通話品質が不安定になりやすいといわれています。
通信速度が遅い機器や回線を使用している場合は、音が途切れるなど、通話内容が正しく送られない可能性があります。またインターネット回線に障害が起きると、つながりにくくなるケースも考えられます。通話品質が、そのままインターネット環境に依存してしまうのです。
その他にも、ソフトフォンが使用するインターネット回線は、ソフトフォン以外のソフトウェアも同じように使用していることを忘れてはいけません。インターネットの通信量が増えるなどしてインターネットが混みあうと、遅延やデータが届かない事象が発生する懸念もあります。
ソフトフォンを検討する場合は通話品質がどの程度のものか、自社の基準に達するかどうかを考えてみてください。
デメリット②：PCの電源を常にオンにする必要がある
ソフトフォンは、パソコンに導入した専用のソフトウェアを利用して発着信を行います。そのため、パソコンの起動中以外は利用できません。
携帯電話やスマートフォンであれば、使用していなくても常に通話を待ち受けているため、着信があった場合は着信通知で教えてもらえます。しかしソフトフォンの場合は、導入したパソコンが起動されており、かつインターネットに接続されていないと、電話を待ち受けることもできません。
デスクトップパソコンを使用している場合、停電や災害などで電力の供給が途絶えると接続できなくなります。またパソコンをシャットダウンしている時間帯は、着信があっても通話履歴に残りません。常に顧客からの電話がかかってくるシーンには不向きと言えるでしょう。
ソフトフォンを導入するには
先述の通り、ソフトフォンに大きく分けて2つの種類があります。よってどちらのタイプのソフトフォンを導入するかによって、その流れは異なります。
電話番号なども含めてパッケージングされているサービスの場合は、サービスに登録してソフトウェアをダウンロードすればすぐに利用を開始できます。一方でビジネスフォンを模したソフトフォンの場合は、ソフトウェアのダウンロードとともに、IP-PBXもしくはクラウドPBXの導入を検討する必要があるでしょう。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
コミュニケーションに関わる機能を自社で1から開発するのには多大な工数がかかります。通信の暗号化といったセキュリティ対策など考慮せねばならない点も多く、そのために実装を諦めてしまう企業も少なくありません。
しかしVonage APIと連携すれば、それらの工数をすべてVonage側が担ってくれます。お客様側でのインフラ開発はもちろん、ネットワークの構築・維持コストも必要ありません。ただ数行のコードを書き加えるだけで、自社サービスをマルチチャネル化できるのです。
Vonage Voice API
Vonage Voice APIは録音や音声認識、IVRなど、通話に必要なあらゆる機能をプログラムでコントロールできるAPIです。
世界中の電話番号を用いたPSTN（公衆回線網）やSIP、Web RTCでの発着信機能を利用できます。また日本国内を含む約80カ国の電話番号を提供しており、ダッシュボード上から簡単に番号取得のお申し込みが可能です。
料金は通話秒数に応じた従量課金制です。また通話の録音・保存や日本語での音声認識、テキストの読み上げなどは無料で利用できます。そのため、不要なコストをかけずに音声通話のコミュニケーションチャネルを自社サービスに連携させられます。
まとめ
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