導入事例

特定非営利活動法人ピッコラーレ

自動転送により各自宅にてPCやスマホで受電するコールセンターで運用コスト削減

一般財団法人にんしんSOSの社員7人が横一列に笑顔で並んでる写真

 

特定非営利活動法人ピッコラーレでは、思いがけない妊娠にまつわる相談を『Twilio』を活用して受電。オペレーターは場所を問わず受付可能で、音声データやテキストも共有しています。

相談者が相談員に架電するフローを表した図

課題は手動転送の自動化と運用コストの削減でした

手動転送の自動化と運用コストを削減したい。

特定非営利活動法人ピッコラーレでは、母子の心身ともに健全な育成に寄与することを目的に、妊娠から出産、子育てに関する支援を行っています。それらの諸問題を解決するために、助産師や看護師らが立ち上がり2015年12月に相談事業をスタート。これまでに、のべ2100人、10000件を超える相談を受け付けています。

相談対応は、医療・福祉系国家資格保持者で構成された相談チームが年中無休で行うほか、面会・同行支援、関係施設や協力団体への紹介といった活動もあります。

電話相談  16:00~24:00(年中無休・相談無料)
メール相談 24時間受け付け/365日

発足当初は、相談員それぞれに携帯電話を購入・支給し、通話を手動で転送していました。規模が拡大する中で、経費や運用の手間が増加したため、インターネット上にコールセンターを設置し、転送や留守録まですべて自動化したいと検討してきました。

ネット環境があれば通話料の負担なく相談可能に

代表理事 中島かおり 様の写真

代表理事 中島 かおり 様

相談者のプライバシーに配慮したシステムであることが大切で、金融系システムを手がけるエンジニアとの出逢いもあり、一気に実現に向けて動き出しました。エンジニアは、『Twilio』を採用したβ版をわずか数日で構築。ひと月後の2017年4月からは、『Twilio』版コールセンターの運用をスタートしました。

電話相談システムの重要なインフラ基盤として『Twilio Programmable Voice』を採用。コールセンターの導入後も、相談者の負担を軽減するためブラウザから直接通話できる『Twilio Client』や、Android向けのアプリを使い、ネット環境さえあれば通話料を負担することなく相談できる機能を用意し、緊急性の高い事案に対応しています。

また、クライアント画面からは、電話の受発信だけでなく、音声の録音、相談チームでのチャット、相談内容を記したテキストデータや相談チーム内のスケジュールを共有しています。

各自宅にてPCやスマホで受電し運用コスト削減

副代表理事 土屋 真由美様の写真

副代表理事 土屋 真由美 様

転送などの自動化と同時に、当初は相談チームの各自が所有するPCやスマートフォンをそのまま活用できるBYOD方式(Bring Your Own Deviceの略)を採用し、運用コスト削減につなげることができました。(現在は、団体で専用のデバイスを用意し、各相談員に貸与しています。)

また、システムトラブルなどで電話がつながらない状態がないよう、これまでの転送システムもバックアップとして保持しています。とはいえ、『Twilio』に切り替えて1年半が過ぎ、数千件以上の通話に対応していますが、音声がクリアですし、これまで1度もシステムダウンがありません。

相談電話を受けながら、チャットやLINEなどで相談チームでやりとりすることがあります。今後のバージョンでは、LINEやSMSとも連携し、クライアントソフト上でやりとりできるよう準備を進めています。同時に、音声データを自動でテキスト変換する機能を搭載し、どんな内容の会話か検索しやすいシステムにするなど、あらゆることを一括で、ワンストップでやりとり、管理できるようにしたいと考えています。

  • にんしんSOS東京
会社名

特定非営利活動法人ピッコラーレ

URL
住所

東京都豊島区南池袋2-8-17 第一豊南ビル601号

事業内容

「思いがけない妊娠」をした女性とその関係者を対象とした継続的相談ができる窓口開設と支援活動の実施
「思いがけない妊娠」をした女性とその関係者を対象とした情報発信事業 等

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