合同会社selfreeのTwilio導入事例｜Twilio

合同会社selfree

クラウドAPIだから実現できた魅力的なコールセンターサービス

『CallConnect』は、ブラウザから簡単にコールセンターが構築できるサービスです。申し込みから利用開始までの所要時間は、わずか5分。初期費用0円で、今お使いのPCから、電話の受発信や通話の録音、履歴の分析を実現します。また、外部CRMツールと連携することで、お客様とのコンタクト履歴を管理。情報共有をはじめ、お客様満足度を向上させるスムーズな電話対応につながります。

旅行が好きだからどこでも仕事がしたい。そんな自分たちの要望から生まれた、小型コールセンター。

合同会社selfree 左：小俣様、右：本間様

合同会社selfree（セルフリー）は、旅行好きの３人が集まり、コールセンターシステムの開発・運営、webやアプリの制作などを行っています。現在、東京都内に２カ所、そして熱海に拠点があり、３人がそこを自由に行き来し、どこにいても同じ作業や対応ができるワークスタイルを目指しています。

そのリモートワークを実現する際にネックになったのは、電話機や電話番号が各拠点で必要だということ。自己資本の中で拡大、成長していくビジョンを描くselfree にとって、電話機やPBX（交換機）は導入コストが大きく、その想いと相反するものでした。また、同じオフィスであっても通話の相手と用件を確認して取り次いだり、担当者が不在時にコールバックすることについても、もっとスムーズなやりとりができるのではないかと考えていました。

これらの課題を解決する技術を探していたところ、クラウド電話API『Twilio』と出会い、小規模なコールセンターを構築しました。『Twilio』を採用した理由は、直感的に利用できるAPIや豊富なドキュメントが魅力だったからです。

Twilioの低コスト、容易な電話番号取得、他システムとの連携で起業のコールセンター業務を効率化

PCを見ながらコールセンターの対応を行っているselfreeの社員の写真

電話に関する課題は、コールセンターを運営するすべての企業にとって共通の課題ではないかと考え、『Twilio』を使った新しい事業を生み出すためのコンテスト「Smart Communication Award 2015」に応募、サービスのプロトタイプを制作しました。

Smart Communication Award 2015 では、優秀賞を受賞。その勢いのまま、２カ月後の2015年７月には、クラウド型自動応答電話サービス（IVR）『CallConnect』をリリースしました。構築期間２カ月のうち、『Twilio』の実装は約2週間です。

CallConnectが、お客様からの架電をTwilioでユーザーに中継。Zendeskや kitnone、SalesforceやSlackなどの外部サービスと連携し、通話内容の記録や転送設定を行う。

Twilioを採用したことによるメリットは大きく３つあります。

1つ目は、大幅なコスト削減＆低価格サービスを実現できること。
ご存知の通り、コールセンターの構築にはこれまで、PBXなどの機器や回線工事が必要で、多大な導入コストが必要でした。『CallConnect』では『Twilio』を採用することで開発コストを大幅に削減。その結果、PCとネットワークさえあれば導入できる、初期コスト不要のコールセンター機能を実現できました。『CallConnect』では、PCが電話機代わりになり、PCでの受発信が可能に。スタートアップのベンチャーなど、これから事業が拡大していく企業の負担を大幅に軽減し、スケールアップにも柔軟に対応します。

2 つ目は、多数の電話番号を即座に利用開始できる仕組みを実現できること。
『Twilio』では API 経由で電話番号を取得できるので、担当者個々につながるダイレクトイン番号の設定も即座にできるようになります。これまでは、電話会社から自ら電話番号を取得してシステムに設定するなど面倒な作業が必要だったのですが、『Twilio』を実装した『CallConnect』では、こういった面倒な作業を一気に自動化できました。

ちなみに、ダイレクトイン番号を利用すると、面倒な取り次ぎ業務がなくなり、効率的な業務運営につながります。また、担当者が不在の場合には、携帯電話へ SMS での着信通知ができるなど、お客様対応までの時間短縮とサポートの質向上にも貢献します。

3 つ目は、他システムとの連携を容易に実現できること。
クラウドAPIの『Twilio』は、クラウド上で API を公開している他のシステムと容易に連携できることは非常に大きなメリットです。たとえば、Salesforce や kintone、zendesk などの主要 CRM と連携することで、本格的なコールセンターを実現することも可能になります。私たちは『CallConnect』が得意とする通話部分の開発に注力し、CRM は専門家に任せることが可能です。

ある EC スタートアップは、お客様からの問い合わせ管理が煩雑で、その時間を短縮したいという課題がありました。そこで、『CallConnect』を採用し、CRM と連携したことで、電話と顧客情報との連携が強化されました。お客様からの着信があると、顧客情報が PC 上に表示されるため、スムーズな電話対応が可能になったと好評です。