TaskRouter
- Twilio®︎
- TaskRouter
TaskRouterは、コンタクトセンター向けのスキルベースルーティングをコードで制御できる機能です。コールセンターに必要なあらゆる機能が内蔵されています。
TaskRouterの特徴

- マルチチャネルのインタラクション
音声通話・SMS、チャット/SNSやビデオ通話など、あらゆるチャネルから入ってくるタスクをコントロールできます。
- スキルベースのルーティング
タスクに付加した属性に基づいて、どのオペレータにそのタスクを割り当てたいかをワークフローで設定できます。
- リアルタイム統計
TaskRouterは、対応時間などのオペレータのパフォーマンスに関する情報や放棄呼など、レポートの構築に必要となるあらゆる統計情報を保持しています。
また、TaskRouterからリアルタイムに統計を取得して、スーパーバイザに最適なダッシュホードを構築できます。
- 通話オーケストレーション内蔵
一般的な音声通話のユースケースに対応するための開発やメンテナンスの手間を省力化します。TaskRouterが通話のコントロールを一手に引き受けるため、通話転送、モニタリング、ウィスパー、割り込み通話に対応できる最適なアーキテクチャーで音声通話を始めることが可能です。

マルチチャネル機能
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オペレータのマルチタスクに対応
各オペレータが同時にタスクをいくつまで対応するかを指定できます。
チャネルごとに異なる制限を適用可能なので、例えばチャットの問い合わせを3件並列で対応するといったことが可能です。 -
マルチチャネルの同時利用
電話対応中に他の問い合わせにチャットで対応するなど、Twilio®︎の異なる機能を一度に利用することができます。
ルーティング機能
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オペレータとのタスクマッチング
必要とされるスキルを持つオペレータとタスクをマッチングします。
オペレータのスキルを更新するだけで、TaskRouterが直ちに最適なマッチングを行います。コードの変更は必要ありません。 -
日時指定ルーティング
あらかじめワークフローを定義することで、日時や曜日にもとづくタスクのルーティングを行うことができます。
例えば、営業終了の1時間前からクロージングの動きに切り替えるといったことが可能です。