TaskRouter

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TaskRouterは、コンタクトセンター向けのスキルベースルーティングをコードで制御できる機能です。コールセンターに必要なあらゆる機能が内蔵されています。

TaskRouterの特徴

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  • マルチチャネルのインタラクション

音声通話・SMS、チャット/SNSやビデオ通話など、あらゆるチャネルから入ってくるタスクをコントロールできます。

  • スキルベースのルーティング

タスクに付加した属性に基づいて、どのオペレータにそのタスクを割り当てたいかをワークフローで設定できます。

  • リアルタイム統計

TaskRouterは、対応時間などのオペレータのパフォーマンスに関する情報や放棄呼など、レポートの構築に必要となるあらゆる統計情報を保持しています。
また、TaskRouterからリアルタイムに統計を取得して、スーパーバイザに最適なダッシュホードを構築できます。

  • 通話オーケストレーション内蔵

一般的な音声通話のユースケースに対応するための開発やメンテナンスの手間を省力化します。TaskRouterが通話のコントロールを一手に引き受けるため、通話転送、モニタリング、ウィスパー、割り込み通話に対応できる最適なアーキテクチャーで音声通話を始めることが可能です。

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マルチチャネル機能

  1. オペレータのマルチタスクに対応

    各オペレータが同時にタスクをいくつまで対応するかを指定できます。
    チャネルごとに異なる制限を適用可能なので、例えばチャットの問い合わせを3件並列で対応するといったことが可能です。

  2. マルチチャネルの同時利用

    電話対応中に他の問い合わせにチャットで対応するなど、Twilioの異なる機能を一度に利用することができます。

ルーティング機能

  1. オペレータとのタスクマッチング

    必要とされるスキルを持つオペレータとタスクをマッチングします。
    オペレータのスキルを更新するだけで、TaskRouterが直ちに最適なマッチングを行います。コードの変更は必要ありません。

  2. 日時指定ルーティング

    あらかじめワークフローを定義することで、日時や曜日にもとづくタスクのルーティングを行うことができます。
    例えば、営業終了の1時間前からクロージングの動きに切り替えるといったことが可能です。

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よくあるお問い合わせ(FAQ)

Task Routerの機能や使い方などに関するお客様からのよくあるご質問を、QA方式でまとめております。ご不明点等ございましたらこちらのヘルプセンターをご活用ください。

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ご利用料金

Twilioは、基本使用料などの固定費がございません。お客様にご利用いただいた分だけお支払いいただく従量課金制を導入しております。ポイントチャージによる従量課金制で、ムダのないコスト管理が可能です。

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開発者ドキュメント

開発者の方向けにAPIリファレンスやSDKなど、Twilioの開発に関する各種ドキュメントをご用意しております。TaskRouterの使い方はこちらをご参照ください。

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