TaskRouter

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TaskRouterは、コンタクトセンター向けのスキルベースルーティングをコードで制御できる機能です。コールセンターに必要なあらゆる機能が内蔵されています。

TaskRouterの特徴

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  • マルチチャネルのインタラクション

音声通話・SMS、チャット/SNSやビデオ通話など、あらゆるチャネルから入ってくるタスクをコントロールできます。

  • スキルベースのルーティング

タスクに付加した属性に基づいて、どのオペレータにそのタスクを割り当てたいかをワークフローで設定できます。

  • リアルタイム統計

TaskRouterは、対応時間などのオペレータのパフォーマンスに関する情報や放棄呼など、レポートの構築に必要となるあらゆる統計情報を保持しています。
また、TaskRouterからリアルタイムに統計を取得して、スーパーバイザに最適なダッシュホードを構築できます。

  • 通話オーケストレーション内蔵

一般的な音声通話のユースケースに対応するための開発やメンテナンスの手間を省力化します。TaskRouterが通話のコントロールを一手に引き受けるため、通話転送、モニタリング、ウィスパー、割り込み通話に対応できる最適なアーキテクチャーで音声通話を始めることが可能です。

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マルチチャネル機能

  1. オペレータのマルチタスクに対応

    各オペレータが同時にタスクをいくつまで対応するかを指定できます。
    チャネルごとに異なる制限を適用可能なので、例えばチャットの問い合わせを3件並列で対応するといったことが可能です。

  2. マルチチャネルの同時利用

    電話対応中に他の問い合わせにチャットで対応するなど、Twilio®︎の異なる機能を一度に利用することができます。

ルーティング機能

  1. オペレータとのタスクマッチング

    必要とされるスキルを持つオペレータとタスクをマッチングします。
    オペレータのスキルを更新するだけで、TaskRouterが直ちに最適なマッチングを行います。コードの変更は必要ありません。

  2. 日時指定ルーティング

    あらかじめワークフローを定義することで、日時や曜日にもとづくタスクのルーティングを行うことができます。
    例えば、営業終了の1時間前からクロージングの動きに切り替えるといったことが可能です。

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開発者ドキュメント

開発者の方向けにAPIリファレンスやSDKなど、Twilio®︎の開発に関する各種ドキュメントをご用意しております。TaskRouterの使い方はこちらをご参照ください。

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※「Twilio®︎」はTwilio Inc. およびその関連会社の登録商標です。

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