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在宅コールセンター立ち上げのメリットと課題を解説

PBXのクラウド化やチャネルの多様化の影響で需要が増大しているコールセンター業界。特に2020年以降は新型コロナウイルスの影響に伴い、対面での接触を避けるために新しく電話窓口を開設した……という企業も多いでしょう。

しかし社会全体の考え方が大きく変わった一方、コールセンター業界の大部分はいまだに既存の労働環境を継続しています。

本記事では、在宅コールセンター立ち上げのメリットや、導入時の課題と必要な手順などを解説していきます。また、立ち上げ時に役立つクラウドコミュニケーションAPI「Twilio(トゥイリオ)」についてもあわせて紹介します。

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目次

コールセンターを在宅化するメリットとは?

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コールセンターを在宅化するメリットは、大きく「リスク対策」と「コスト削減」の2つが挙げられます。

リスク対策

近年ではコロナウイルス対策による在宅勤務化のほかにも、地震や台風といった自然災害によってオフィスに出社できなくなるケースが増えてきました。そのせいで業務を遂行できず、売上減などの損害を受けた企業も多かったことでしょう。中には事業存続の危機に瀕した……というところもあったのではないでしょうか。

在宅でも通常業務を行える環境が構築できれば、オフィスに出社できない状況下でも必要な業務を円滑に進められ、事業資産の損害を最小限に留めることができます。

また在宅化という働き方改革が促進されることで、クラスター感染を引き起こしやすい環境で対応にあたるオペレーターや事業者全体の安全確保にも繋がります。

コストの削減

在宅コールセンターの導入には環境整備のための初期費用がかかるのではないか? と懸念を抱く方もいるでしょう。しかし企業にとってはさまざまなコストを削減できるため、結果的にメリットとなる部分もあります。

削減できるコストとして挙げられるのは、主に以下の4項目です。

地代家賃

在宅コールセンターが実現すると、オフィス規模の縮小やオフィスを持たないスタイルへ変える選択肢も生まれます。社員の家庭環境を考慮して、「サテライトオフィスの設置」「コワーキングスペースの利用」を組み合わせた快適な労働環境の提供も可能です。

このように職場環境を転換することで、地代家賃を削減できます。

地代家賃以外のオフィス経費

オフィスに必要な経費は、地代家賃以外では主に「光熱費」「備品費」「消耗品費」「印刷代」などが挙げられます。在宅ワークが定着することで、こういった細かな経費も削減できるでしょう。

通勤手当

在宅ワークが定着すれば、オフィスへ出社することがなくなるため、通勤手当を支給する必要もなくなります。また社員がサテライトオフィスを利用する場合でも、自宅付近であれば交通費を大きく削減できます。

採用費

在宅ワークが可能になると、従来なら家庭環境や地理的な事情で採用できなかった層の人材も確保できるようになります。採用の幅が広がることで、より優秀なオペレーターを獲得できるようになるでしょう。

また家庭の事情で退職せざるを得ない……といった人材を減らすことにも繋がるため、採用に関わる費用を削減することができます。

在宅コールセンター導入の目的

Business goal and success concept

在宅コールセンターを導入する目的は、その企業が抱えている課題によって異なります。

【例】

  • コールセンターをオンプレミスからクラウド化する
  • 電話対応中心からメールやチャット対応へ、マルチチャネル化する
  • マルチチャネル化により顧客満足度の向上を図る
  • オペレーターの離職防止や労働環境の改善
  • よい人材を効率よく確保する
  • 働き方の多様化を促進し、従業員の意識改革やスキルアップを図る
  • 企業全体のコスト削減
  • 環境保護の観点から消費エネルギーの削減

まずは自社の課題を洗い出し、「在宅化したあとに実現させたいこと」を計画段階で明確にしておくことが大切です。

在宅コールセンターを立ち上げるために必要な手順

Progress steps thin line template

導入の目的を確認できたら、次は具体的な導入手順を検討していきましょう。環境構築を完了させる時期についても具体的に定め、逆算しながら必要な手順を設定します。

主に以下1~6のような例が考えられますので、参考にしてください。

1.業務を「在宅向きか否か」で仕分けする

在宅で行える業務と在宅では行えない業務の作業内容をリストアップすることで、必要な業務分担や勤務体制づくりが見えてきます。

たとえば電話対応からテキスト対応への移行や、チャットボットの導入は、在宅化へ向けて取りかかりやすい作業です。また一般的には在宅に不向きな書類ベースの業務も、オンライン上で処理できる環境へ移行するとよいでしょう。

現状では在宅化が難しい業務内容であっても、やり方を変更したり新たな機能を取り入れたりすることで解決できる可能性があります。

2.環境整備について検討する

在宅化を進めるにあたって、企業およびオペレーターの自宅の環境整備についての検討は必須です。

企業の環境整備

在宅時でもオペレーターと円滑なコミュニケーションがとれるよう、組織の管理・運営方法を見直し、オンライン上にスムーズな導線を構築する必要があります。

特に考えておかなければならないものとしては、以下の項目が挙げられるでしょう。

  • 契約や勤怠管理
  • 離席や繁忙状況の視覚化
  • 会議やチャット

業務で必要なやり取りを支援する便利ツールはたくさんあります。自社に合うツール・サービスをピックアップし、試験的な導入を経て段階的に環境整備を行いましょう。

オペレーターの労働環境を整備する

コールセンター業務は音声通話に適した環境が必要です。各オペレーターの家庭環境をヒアリングし、環境整備に必要な項目を把握するところから取りかかりましょう。

また必要に応じて、都市部と郊外の間に小規模のサテライトオフィスを点在させる検討をするのもよいでしょう。これによりに「静かな個室」や「安定したインターネット環境」が自宅にない社員でも、勤務場所を選択して業務にあたることができます。

3.オペレーターの管理・サポート方法を検討する

各オペレーターが在宅勤務でもオフィス勤務時と同じクオリティで実力を発揮できるよう、サポート体制を整えることが重要です。

活用できる機能としては、以下のようなものが挙げられます。

アクティブ状況確認 対応件数と対応状況、待ち呼件数の確認
データ分析 問合せの待ち時間・通話時間を統計し、ダッシュボードから確認
音声モニタリング オペレーターごとに対応内容をリアルタイムで確認。クロストークチェックなど

オンライン上で円滑な管理・運営ができるよう、「カスタマイズ性があるか?」「リアルタイムの状況がわかりやすいか?」という点を含めて使いやすい機能を検討しましょう。

4.在宅業務のための環境と設備を検討する

次は「2.環境整備について検討」の部分でヒアリングした結果を参考に、より詳細を吟味していきます。オペレーターが自宅から業務を行う場合に必要となる、以下の部分について具体的に整備を進めていきましょう。

  • 安全で安定したネットワークを利用するための通信環境について
  • 必要備品(PC、モニター、専用ヘッドセット、スマートフォン等)について
  • 認証によるログイン方法など、在宅時のセキュリティ対策について

5.システムを選定する

1~4が完了したら、実際に導入するシステムを具体化して選定します。利用する機能は試験運用後に変更となる場合もあるため、複数の候補を挙げておくとよいでしょう。

また導入の進捗状況を確認し、完了までの期間を見直すなど、計画をより具体化することも大切です。一度にすべての導入を行おうとせず、優先順位を決めて段階的に進めることがポイントとなります。

6.導入・構築

5で選定したシステムを導入し、実際に運用してみましょう。開発が必要なものは進捗を確認しながら、導入に向けて作業を進めます。

なお導入後、実際に運用してみないと判明しないような課題に直面する場合もあります。随時修正が必要です。

在宅コールセンターにかかる費用

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具体的な金額はコールセンターの規模やオペレーターの人数によって異なりますが、クラウド型コールセンターシステムの場合、基本的に初期費用と月間利用料のみで利用できます。導入に際して工事費や開発費がかかるオンプレミス型と比べると、導入コストはかなり抑えられるでしょう。

ただし在宅化には環境整備のための費用も必要になってきます。業務ツールを新しく導入する場合の利用料や、サテライトオフィスを設置する場合にはその設置費など……。どこにどのくらい費用が掛かるのか、事前にしっかり洗い出しておけるとよいですね。

そう安くはない費用がかかるからこそ、導入時には「どのようにして費用対効果・投資対効果を上げていくのか?」という目標値を初期段階から明確にしておきましょう。

在宅コールセンターにおけるセキュリティ対策

internet security and data protection concept

インターネットを介する通信には、常にセキュリティ事故のリスクが伴います。特にコールセンターは会社の機密情報や顧客情報を扱うことから、在宅化するうえで「情報セキュリティ対策」が最大のハードルになっている……という企業も多いのではないでしょうか。

在宅コールセンターを導入・運用する際は、オフィス同様のセキュリティ対策が求められます。どのような点について注意する必要があるのか、具体的に見てみましょう。

第三者への情報漏洩

外出先ではもちろん、たとえ自宅であっても、勤務時には家族を含めた第三者への情報漏洩に注意を払う必要があります。

業務内容が漏れ聞こえないよう個室を用意する、離席時にはパソコンにロックをかけるなど、内部情報を守るための対策が必要です。また外出先での勤務は極力控えた方がよいですが、やむを得ない場合には覗き見防止フィルターなどを使って対策しましょう。

また在宅勤務を行う上で、社内サーバーへアクセスする必要が生じることもあるでしょう。ログイン時に必要なID・パスワードの管理には、常に細心の注意が必要です。

使用端末等の紛失

支給しているPCやUSBメモリ、HDDなどの物理的な紛失に注意が必要です。自宅内での紛失に注意するのはもちろん、移動中やサテライトオフィスを利用する際など、外出先ではより気を引き締めましょう。

なお紛失だけでなく、盗難の被害にあわないよう対策する必要があります。具体的な対策としては、以下の方法がオススメです。

  • 重要な顧客情報や機密情報は、限られた人のみがアクセスできる保管場所を用意し管理する。
  • 社外へ持ち出す機器には、必ずパスワードを設定する。
  • 記録媒体はコピー制御を付け、万が一紛失した際もデータの複製などを防止する。
  • HDDを暗号化する。
  • 遠隔操作でのデータ削除機能を利用し、万が一の場合に備える。

接続するネットワークの種類

オフィス外でネットワークへ接続する際は、脆弱なネットワークへ接続しないよう注意が必要です。また業務に使用する端末を家庭内ネットワークへ接続する場合は、事前にセキュリティ上の不備がないか確認しましょう。

会社からモバイルWi-Fiを支給するなど、使用するネットワークに制限をかけて対策する方法もあります。

個人端末の利用

個人の端末を社用として使用する場合は、セキュリティ対策をしっかり行った上で利用します。個人のPCローカルにデータをコピーできないようにするなど、具体的な対策が有効です。

セキュリティアップデート

セキュリティ対策には、端末を常に最新の状態へ保つことが重要です。しかし在宅ワークの懸念として、各社員が利用する端末のセキュリティ統制をしにくくなる問題があります。漏れなくセキュリティアップデートを実行してもらえるよう、周知する必要があるでしょう。

マルウェア感染

マルウェアとは、不正に有害な動作をさせる意図で作られた、悪意あるソフトウェアや悪質なコードの総称です。

感染防止のため、管理者側は情報へのアクセス制限を導入するなど対策しましょう。決して業務に無関係なWebサイトの閲覧や、不必要なソフトウェアのインストールを行わないよう、社員へ徹底して周知する必要があります。

内部不正

在宅ワークでは社員同士の目など監視がないため、内部不正のリスクが高くなると言われています。社員へしっかりと情報セキュリティ教育を行った上で、在宅ワーク移行を進めることが防止策のひとつです。

在宅コールセンターの運営とオペレーター管理

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以下3つのポイントを押さえれば、オフィス内でのマネジメントと同じようにオペレーターの管理やサポートを行うことができます。

  • 通話内容の可視化
  • 稼働状況をリアルタイムで把握
  • 通話中のオペレーター支援

大切なのは管理者が導入するシステムの機能をしっかり活用し、在宅化に対応したマネジメントへ繋げることです。

オペレーターの意識改革

働き方の見直しを求められるのは管理者だけではありません。オペレーターも同じです。

在宅勤務はオフィスとは異なり、管理の目が届きにくい環境下での業務になります。だからこそ自立し、自己管理をしながら成果を出す働き方が求められます。

特にコールセンター業務は「対応件数・時間」「顧客満足度」などによって、労働状況や成果を可視化しやすい特徴があります。在宅化をきっかけに成果を基準とした評価制度を導入するなど、各オペレーターの意識向上を図れる仕組みを作れるとよいですね。

在宅勤務時の人材運営には難しい点もあります。しかし運営管理者・オペレーター双方のスキルアップに繋がる機会となり、企業にとっても大きなメリットになるでしょう。

在宅コールセンター立ち上げに役立つクラウドPBX

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PBXは構内交換機(Private Branch Exchanger)のことで、電話交換機とも呼ばれています。通信費用がかかる限られた電話回線に対して、多くの電話機を接続するために誕生した機能です。

これまでコールセンターに限らず、多くの企業の通話システムはオンプレミスPBXが主流でした。しかし昨今は、クラウドPBXへ移行する企業が増えています。

クラウドPBXは、従来ならオフィス内に設置する必要がある専用機器をクラウド化して、インターネット経由でPBXの機能を利用するタイプのもの。インターネット接続があれば場所にとらわれない通話環境を構築できるほか、クラウドならではの便利機能を利用できる特徴があり、コールセンターの在宅化にも役立つとされています。

しかし一口にクラウドPBXと言っても、提供されるサービスはベンダーによってさまざまです。まずは現状のコールセンターシステムがどのように構成されているのかを細かく分析し、クラウド上では使用できない機能の有無などを確認しましょう。そのうえで自社のコールセンターシステムに合うクラウドPBXベンダーを選び、在宅化に向け動き出すことが重要です。

※クラウドPBXについて詳しく知りたい方は、「クラウドPBXとは?導入時のメリット・デメリット、オンプレミスPBXとの違いを解説」をご参照ください。

コミュニケーションAPIサービス「Twilio(トゥイリオ)について

twilio-waht電話やSMS、ビデオ、チャットなど……世の中にあるさまざまなコミュニケーションチャネルを、WEB・モバイルアプリケーションと繋ぐクラウドコミュニケーションAPI「Twilio(トゥイリオ)」。

このTwilioを利用することで、クラウドPBX同様のさまざまな便利機能を構築できます。中でも在宅コールセンター導入にオススメなのが「Twilio Flex」です。

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Twilio Flexの特徴

安心・安全なセキュリティ

シングルサインオン対応で、会社のActive Directoryを使ってログインできます。またTwilioでは二要素を用いた二段階認証を簡単に実装できるため、セキュリティ面の対策にも役立ちます。

オムニチャネル対応

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  • 電話
  • SMS
  • LINE
  • Facebook Messenger

など、さまざまなチャネルを一元管理できます。

社内システム・CRM連携

利用するCRMや社内システムとの連携ができるため、顧客情報を別途確認する必要がなく、各顧客に合わせた対応が可能です。

これまで主流だったオンプレミスPBXが電話を基本として考えたソリューションであるのに対し、TwilioはさまざまなITサービスやCRMなどの顧客関係管理に関わるサービスへ「電話機能を融合させたい」というようなアプローチで考えるケースが多く見られます。

コールセンターのオペレーター管理

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「Twilio Flex」内にあるTwilio Insightを利用して、オペレーターのアクティブ状況や対応している音声をリアルタイムで確認できます。

UIのカスタマイズ

iframe(インラインフレーム)を用いることでCRMとUIの融合が可能です。お問い合わせの受電/架電からCRMの情報まで、1つの画面で確認できます。

ブラウザだけで通話可能

電話回線は必要なく、ブラウザのみで通話が可能です。そのためパソコン・ヘッドフォン・インターネット環境があればすぐにお問い合わせを受けられます。

機能

通話録音機能

オペレーターの通話は録音されているため、後から確認することが可能です。日時や対応したオペレーターの名前も一緒に登録されているので、合わせて確認できます。

クロストークチェック

録音したレコードの中で、オペレーターと顧客の会話が重複したクロスワードの部分がチェックされます。オペレーターのスキルチェックに活用できる機能です。

IVR(自動音声応答システム)

img-flow-ivr条件分岐などのコミュニケーションフローも、ドラッグ&ドロップで簡単に作成できます。コーディングなしで感覚的に設定できるため、非エンジニアのスタッフでも自社で要件の設定や変更が可能です。

ACD(着信呼自動配分)

img-flow-acdオペレーターのスキルや待ち時間によって、効率よく案件を制御することが可能です。在宅勤務に必要となる、対応チャネルをオペレーターごとに振り分ける作業も簡単にできます。

NGワード

対応中にあらかじめ登録されたNGワードを発した場合、アラートが鳴ってスーパーバイザーへ通知が届きます。これにより、トラブル防止に繋がります。

APIでのカスタム

TwilioのAPIを使うと、チャネルの追加や着信の転送など、自由度の高いさまざまなカスタムが可能になります。

またSMSの送信や、お互いの電話番号を通知せずに通話できるプライバシー設定などの便利な機能も、数行のコードを入力するだけで手軽に構築できます。

SV(スーパーバイザー)によるオペレーター管理サポート

アクティブ状況確認
  • 対応件数
  • 待ち呼件数
  • 通話の状態
  • 各オペレーターが対応中のチャネル

などを確認できます。常に現状把握ができるので、状況に合わせたオペレーター管理が可能です。

データ分析
  • 問い合わせ待ち時間
  • 通話時間
  • 後処理の時間

などの統計をダッシュボードから確認できます。よく利用される指標はプリセットで初期設定してあり、Twilio Flex内で多数のパラメーターが設定してあるため、カスタマイズで独自の指標を作成することも可能です。

音声モニタリング

img-monitalingオペレーターごとのモニタリングが可能です。電話やLINEなどチャネルに関係なくリアルタイムで対応内容を確認できるほか、同時にクロストークチェックもできます。録音されているため、対応後に確認する場合も便利です。

Twilio Flexにかかるコスト

Twilioは初期費用・月額基本料が不要で、使った分だけ従量課金される形式になっています。アカウントへポイントをチャージし、使用した分のみが引き落としになる仕組みのため無駄な費用がかかりません。

またTwilio Flexのインストール後、カスタマイズの検証期間として、5,000時間を無料でご利用いただけます。

まとめ

在宅コールセンターの立ち上げには、さまざまな課題が挙げられます。しかし導入は企業にとって「BCPなどのリスク対策」「コストの削減」といったメリットになるでしょう。これらのメリットを最大限に引き出すために、在宅化の目的を明確にすること、必要な手順を検討し、計画に沿って導入を進めることがとても重要なのです。  

また安全に在宅時の業務を遂行するためにも、情報セキュリティ対策は万全に整えましょう。このように大切なポイントを押さえてコールセンターを在宅化することで、社員の働き方や運営方法も含め、企業全体を改革するよい機会となるのではないでしょうか。 

Twilio 本部
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KDDIウェブコミュニケーションズは、日本初のTwilioパートナーとして常に「開発者目線」を大切にしており、ブログ記事がお役に立てれば幸いでございます。

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